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銷售服務(wù)禮儀的課程

課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展，車企品牌琳瑯滿目技術(shù)更是不斷的革新，加上后疫情時(shí)代與世界格局使得車企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。消費(fèi)者在購買車輛的同時(shí)，對(duì)于價(jià)格的要求已經(jīng)逐漸放緩，更多的是享受購買與服務(wù)的過程，這樣的情況各主機(jī)廠與經(jīng)銷商，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度，做為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度，軟硬實(shí)力兼得作為目標(biāo)。4s店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)？什么驚喜又感動(dòng)的服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是讓客戶心身愉悅的服務(wù)。
本課程以兩大方面六套招數(shù)來開展：一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的，學(xué)習(xí)各觸電的服務(wù)禮儀規(guī)范，運(yùn)用心情學(xué)，植入品牌形象，提升客戶忠誠度；另一方面提高展廳與員工的軟、硬實(shí)力，以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕，做到做讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù)，全方位的來提升4s店的企業(yè)形像、客戶體驗(yàn)感與業(yè)績(jī)。

課程收益：
深化理念：結(jié)合品牌文化與服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
刻畫形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升技能：提升展廳與員工的軟硬件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。
植入品牌：通過整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營銷的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。

課程對(duì)象：主機(jī)廠銷售部門、4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

課程工具包：
1. 前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
2. 銷售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
3. 收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
4. 銷售顧問的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
5. 基本禮儀與服務(wù)流程參考表（根據(jù)4S店具體工作專屬定制）
6. 各崗位話術(shù)
7. 轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強(qiáng)化手勢(shì)操等

課程大綱
第一講：強(qiáng)化營銷服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象
破冰解讀：站在每個(gè)人的角度方向探討服務(wù)做的不夠好的原因
一、汽車行業(yè)的工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1. 沒有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)就是風(fēng)口
2. 4s店的服務(wù)本質(zhì)與核心
3. 服務(wù)意識(shí)始于行動(dòng)
互動(dòng)：意識(shí)決定行為，行為決定命運(yùn)
二、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 錨定效應(yīng)
4. 從眾效應(yīng)
三、汽車行業(yè)與服務(wù)形像的關(guān)系
1. 服務(wù)形像的影響力
2. 形象與與經(jīng)銷商的緊密關(guān)系
3. 站在客人角度考慮全流程服務(wù)
案例：因?yàn)橐活D飯沒賣掉的保時(shí)捷
案例：哭丟奔馳200多億的女車主
互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務(wù)
案例：湛江別克4S店的服務(wù)理念“要做中端品牌中的高端門店”
一、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——4S店的硬實(shí)力較量
1. 相同展廳布局與裝修如何打動(dòng)了客戶的內(nèi)心？
二、4S店的“感官營銷”服務(wù)
1. “35秒”定律
2. *服務(wù)的*關(guān)鍵時(shí)刻
3. 味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
5. 聽覺營銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)
6. 觸覺營銷服務(wù)——人與物
7. 視覺營銷服務(wù)——門店與個(gè)人的形像案例：長春歐亞賣場(chǎng)——一個(gè)洗手間引發(fā)的投資失敗
互動(dòng)：“五感”植入的潛意識(shí)
三、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖
1. 售前客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過客戶旅程增加效益
4. 4s店的“峰值設(shè)計(jì)”與“峰終定律”
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設(shè)”
現(xiàn)場(chǎng)訪談：深入展廳內(nèi)外各部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，查缺補(bǔ)漏，加以調(diào)整與精進(jìn)。
一、門店的第一印象= 硬件形像+軟實(shí)力形像1. 主機(jī)廠要求的統(tǒng)一裝修風(fēng)格之提升
案例：雪弗蘭的“藍(lán)”= 展廳冷清之感的“冷色系”
2.店內(nèi)硬件設(shè)施的“溫馨服務(wù)”
案例：茶海的展廳
3. 經(jīng)銷商可掌控“軟實(shí)力形像”的驚喜服務(wù)
1）品牌的整體打造
2）自身品牌的“隱形”愉悅式服務(wù)*+
3）展廳各位置的感動(dòng)服務(wù)
二、員工的專業(yè)形象塑造
1. 穿出工裝高級(jí)感
2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領(lǐng)帶的系法
3）男女的飾品
三、儀表反應(yīng)用——剖析你的客戶
1. 不能同著裝的不同性格
2. 不同性格的銷售話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交
落地實(shí)操：正規(guī)服務(wù)發(fā)型、著裝理一理
四、展廳的內(nèi)的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理學(xué)
案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
五、打造的“目光禮服務(wù)”
1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 時(shí)刻關(guān)注的目光
落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：增強(qiáng)體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶更驚喜的服務(wù)
觀點(diǎn)引入：先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗
一、通過語言模式精準(zhǔn)了解客戶
1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
1）老虎型顧客的性格特點(diǎn)
2）無尾熊型顧客的性格特點(diǎn)
3）孔雀型顧客的應(yīng)性格特點(diǎn)
4）貓頭鷹型顧客的性格特點(diǎn)
落地實(shí)操：客戶的性格畫像
二、驚喜體驗(yàn)式服務(wù)的服務(wù)來自即懂我又貼心
1. 通過與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
2. 服務(wù)與驚喜應(yīng)與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務(wù)的交車儀式
1）交車的儀式的儀式感
2）不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式
3）培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子
三、提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動(dòng)服務(wù)
1. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
2. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力
四、讓客戶持續(xù)感動(dòng)的服務(wù)——給他下“心錨”
1. 行為主義心理中的條件反射
2. 培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動(dòng)服務(wù)

第五講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益
1. 場(chǎng)景一：首次接觸
2. 場(chǎng)景二：進(jìn)門門店
3. 場(chǎng)景三：展廳服務(wù)
4. 場(chǎng)景四：銷售流程
5. 場(chǎng)景五：離開門店
6. 場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)

第六講：六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后的電話話術(shù)
二、DCC及其他部門的電話中的介紹禮儀
1. 自我介紹的要素
2. 正確的為他人做介紹
3. 如何介紹更有記憶點(diǎn)
三、電話與微信禮儀中的銷售技巧
案例：DCC現(xiàn)場(chǎng)電話邀約
1. 邀約技巧的逐層鋪墊
2. 邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧
3. 電銷的微信溝通原則
4. 4s店不同崗位的朋友圈ip打造
5. 打造微信禮儀的專業(yè)之感
落地實(shí)操：電話模擬
四、展廳內(nèi)外的10種行為舉止規(guī)范
情景模擬：10種行為舉止規(guī)范情景模擬
五、通過握手禮展示對(duì)客戶的真誠歡迎
案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同的握手
六、接待時(shí)巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格
3. 名片中的破冰
4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片
落地實(shí)操：分析一下這些名片
七、4S店的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、水到
2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
八、接待過程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開關(guān)門的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
九、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
十、引領(lǐng)客戶入座的植入服務(wù)技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務(wù)理論講解、落地實(shí)操
十一、銷售過程中“六方位繞車”中的植入式服務(wù)
1. 給客戶拉開車門的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開啟的安全提示
6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)
落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷售話術(shù)
十二、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十三、售前與售后的客休區(qū)1. 茶水客服的話術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十四、VIP休息室
十五、收銀人員的形像管理
1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術(shù)
3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀
4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)
十六、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實(shí)操
十七、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式
理論講解、落地實(shí)操
復(fù)盤總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影
由于4s店的工作時(shí)間特殊性，課程內(nèi)容時(shí)間根據(jù)主機(jī)廠、經(jīng)銷商具體情況而定

銷售服務(wù)禮儀的課程