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主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能課程

【課程背景】
服務(wù)營(yíng)銷是目前中國(guó)*的一門整合服務(wù)與銷售的訓(xùn)練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導(dǎo)向，來(lái)源于實(shí)際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。服務(wù)營(yíng)銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。課程從心理學(xué)，大腦科學(xué)以及行為學(xué)等學(xué)科中汲取有效原理及創(chuàng)新工具。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高，掌握客戶管理的基本技能，有效加強(qiáng)客戶管理的能力；通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平。

【聽課人群】全國(guó)服務(wù)經(jīng)理

【課程大綱】
一：現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念
1、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)
2、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
3、服務(wù)營(yíng)銷的特性
4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
7、案例分析：由真情服務(wù)帶來(lái)百萬(wàn)元收益
8、案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷百萬(wàn)元存款

二：服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)

五：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待——服務(wù)形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判斷
3、幫助——提供解決方案及超越期望
4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六：服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問型的銷售策略

八、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦

九、如何做好服務(wù)營(yíng)銷管理
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
2、如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷策略
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
5、服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施和管理的關(guān)鍵點(diǎn)
6、服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施成果分析

十、總結(jié)、提問

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能課程