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銷售禮儀和溝通課程

課程背景：
珠寶行業(yè)代表品質(zhì)、傳承、財(cái)富、美學(xué)。因此珠寶行業(yè)的客戶通常具有更優(yōu)的品質(zhì)，這對(duì)營(yíng)銷人員提出了更高的要求。和客戶打交道，不僅需要懂得專業(yè)知識(shí)，還必須要懂得銷售禮儀，為客戶制造氛圍感、儀式感。當(dāng)然，也不僅僅是銷售禮儀，我們還要精通銷售！否則禮儀再好，客戶也不見得買賬！
銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員的禮儀及個(gè)人素質(zhì)不僅代表個(gè)人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的品牌與實(shí)力。
禮儀能夠迅速提升個(gè)人素養(yǎng)，可以讓客戶產(chǎn)生更容易信賴的心理；銷售的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)技巧，能讓銷售人員在和客戶交往進(jìn)一步中贏得信任和訂單。
本課程兼顧銷售禮儀和銷售服務(wù)技能，只有融會(huì)貫通，兩手抓，才能百尺竿頭更進(jìn)一步！

課程收益
通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銷售禮儀的重要性；
通過樹立銷售服務(wù)理念，有效提高客戶信任度和滿意度；
通過客戶關(guān)系維護(hù)，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng)；
通過培訓(xùn)使學(xué)員知曉銷售過程中言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象；
了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶交談時(shí)的銷售藝術(shù)

授課風(fēng)格：
張老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡(jiǎn)、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，學(xué)員接受度極高，可讓學(xué)員學(xué)習(xí)后活學(xué)活用，優(yōu)化儀容儀表和言行舉止，提升銷售人員綜合素養(yǎng)，幫助企業(yè)強(qiáng)化市場(chǎng)認(rèn)可度、更好地實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)。

課程大綱
第一講：培訓(xùn)目的——認(rèn)知升級(jí)，再創(chuàng)佳績(jī)
1、案例鑒賞
案例：為什么他的業(yè)務(wù)做得特別好？
思考：你會(huì)信賴什么樣的銷售人員？
2、銷售禮儀的基本原則
1)平等原則
2)誠(chéng)信原則
3)互利互惠原則
4)謙虛原則
5)自信原則
3、我、企業(yè)、客戶的共好未來(lái)

第二講：企業(yè)文化
1、什么是企業(yè)文化
2、企業(yè)文化與我們的事業(yè)息息相關(guān)
3、用企業(yè)文化向客戶傳遞共贏的未來(lái)
4、一線工作企業(yè)文化的點(diǎn)滴體現(xiàn)——與客戶做終身的伙伴

第三講：儀容儀表禮儀
一、銷售人員職業(yè)形象塑造
1、儀容禮儀--男銷售高端形象打造
——男士發(fā)型打造
——男士干凈整潔面容打造方法
——男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
2、儀容禮儀--女銷售高端形象打造
——女士發(fā)型打造
——發(fā)飾要求
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例
3、服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀——你是你的產(chǎn)品最有說(shuō)服力的名片
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
——男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——站姿中面部表情訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
——男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——坐姿中面部表情訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
——男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——行姿中面部表情訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
——標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——蹲姿的注意事項(xiàng)
5、端，拿，遞，送
——端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
——端拿遞送的注意事項(xiàng)
案例：某店面人員接待客戶案例
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
6、手勢(shì)禮儀
——引領(lǐng)手勢(shì)
——雙手遞接物品
——指示手勢(shì)
7、微笑、眼神禮儀
——微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)、眼神禮儀標(biāo)準(zhǔn)
8、保持*身體距離

第四講：日常工作——銷售人員門店接待的禮儀實(shí)操
一、接待客戶的禮儀實(shí)操要點(diǎn)
1.迎客問候
2.稱呼禮儀
3.介紹寒暄
4.指示手勢(shì)
5.輔助試戴
6.收款禮儀
7.送別有禮
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：日常工作
此處需參考本企業(yè)崗位要求

第六講：珠寶銷售員、結(jié)算員等員工品質(zhì)
此處需參考本企業(yè)崗位要求

第七講：珠寶銷售技巧
一、優(yōu)雅的談吐是吸引客戶的魅力之源
（一）巧用聲音的感染力
1、合適的談話音量
2、控制說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)
3、好好說(shuō)話有節(jié)奏
4、適當(dāng)停頓如留白
5、交談?wù)Z氣是關(guān)鍵
（二）打造語(yǔ)言的吸引力
1、漂亮開場(chǎng)白打開局面
2、客戶的喜好就是我的重點(diǎn)
3、有效提問收獲有效信息
4、幽默解人心
5、贊美不是拍馬屁
6、耳聽為王
7、錯(cuò)了就道歉
（三）與客戶交談的禁忌
1、貿(mào)然插嘴
2、正面沖突
3、攻擊對(duì)手
4、消極措施
5、直接指責(zé)
6、無(wú)禮拒絕
二、電話、微信——不見面的銷售陣地
（一）電話銷售禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話約訪
4、手機(jī)鈴聲
（二）微信禮儀
1、微信聊天禮儀
2、微信朋友圈禮儀
三、店面客戶接待銷售技巧
1.接待——適時(shí)接近顧客
2.展示——激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣
3.推薦——啟迪客戶的購(gòu)買需求
4.促進(jìn)——強(qiáng)化珠寶首飾的綜合印象，促進(jìn)客戶購(gòu)買
5.成交——客戶購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)
6.維護(hù)——售后回訪、服務(wù)及種草
情境演練：角色扮演銷售流程
四、銷售人員實(shí)用心理學(xué)效應(yīng)
1.焦點(diǎn)效應(yīng)：讓顧客覺得自己很特別
2.互惠效應(yīng)：拿人家的就會(huì)手短
3.人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性
4.權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴專家式的銷售員
活動(dòng)：體現(xiàn)專業(yè)特長(zhǎng)，體現(xiàn)魅力人設(shè)
5.稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)促使商品升值
6.折中效應(yīng)：報(bào)價(jià)要留有余地
行動(dòng)學(xué)習(xí)案例聚焦：場(chǎng)景給客戶帶來(lái)銷售成功的“三大信任”
總結(jié)、回顧

銷售禮儀和溝通課程