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服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

 

【課程背景】

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

 

【課程收益】

提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力

通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧

人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

 

【課程對(duì)象】

全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

 

【課程大綱】

第一講：禮儀概述

1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2、禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

 

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)

1、我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1、整潔：發(fā)型管理

2、干凈：面部修飾

3、自然：女性妝容

4、大方：手部展示

5、得體：崗位著裝

6、合規(guī)：其他配飾

7、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1、對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2、不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。

 

第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

1、迎客站姿訓(xùn)練

2、迎客手勢(shì)訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、目光訓(xùn)練

5、灑脫自信的走姿訓(xùn)練

6、明確規(guī)范的手勢(shì)訓(xùn)練

1）小指示：例如，請(qǐng)客戶確認(rèn)油表、請(qǐng)客戶出示開票信息、請(qǐng)客戶掃二維碼等

2）前指示訓(xùn)練

3）左指示訓(xùn)練

4）右指示訓(xùn)練

5）大指示訓(xùn)練：例如為客戶指引洗手間/洗車方位

6）遞送手勢(shì)訓(xùn)練：例如遞送小票、遞送物品

7）請(qǐng)客簽字手勢(shì)訓(xùn)練

7、鞠躬禮儀訓(xùn)練

8、儀態(tài)禮儀操全員訓(xùn)練：儀態(tài)+話術(shù)，講師示范，學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

 

第四講：服務(wù)接待禮儀

一、加油員服務(wù)八步曲

1、引導(dǎo)停車（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2、招呼問好（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3、詢問需求（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4、快準(zhǔn)加油（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5、會(huì)員服務(wù)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6、引導(dǎo)銷售（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7、收銀結(jié)賬（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

8、禮貌送客（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)

二、收銀服務(wù)七步驟

站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

 

第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語金十字訓(xùn)練

案例：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

見到客戶時(shí)說：

準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：

尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：

需要對(duì)方等候時(shí)說：

當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：

如果需要離開位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

2、情商語

1) 當(dāng)客戶提出不合理需求，如何與客戶溝通

2) 當(dāng)客戶詢問的事情不知道時(shí)，如何與客戶溝通

3) 當(dāng)同時(shí)來了幾波客戶卻只有1位加油員時(shí)，如何與客戶溝通

4) 需要客戶配合時(shí)，如何與客戶溝通

以上培訓(xùn)將進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的加油站工作案例進(jìn)行講解，講師提供四套高情商的話術(shù)并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行示范，各組根據(jù)工作實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)

3、贊美語

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

 

第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實(shí)操

1、實(shí)操演練場(chǎng)地準(zhǔn)備

2、加油員實(shí)操全員演練

3、收銀員實(shí)操全員演練

4、講師點(diǎn)評(píng)，評(píng)選優(yōu)秀

5、頒獎(jiǎng)典禮，合影留戀

 

服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)