課程描述INTRODUCTION
· 中層領導· 行政主管· 其他人員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務溝通培訓
課程概述:
電力系統(tǒng)從未來格局來講市場逐步開放,競爭激烈。作為一線員工的精細化服務要求也在不斷增加,而在調(diào)研過程中困擾企業(yè)的難點在于:為何學習了這么多可服務意識不強?由于人員、技能、制度、管理各方面的諸多因素,使其不能保持良好的服務持續(xù)狀態(tài),在暗訪營業(yè)廳的過程當中,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量不穩(wěn)定的狀況。在服務溝通方面存在可提升空間,因此,盡快幫助他們從個人方面提升職業(yè)化以及專業(yè)程度、從技能方面優(yōu)化服務內(nèi)容與標準化服務技巧、從制度和管理方面給到企業(yè)高層指導性建議,并且提出切實可行的落地辦法。對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象,都具有十分重要的作用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網(wǎng)等標桿網(wǎng)點營業(yè)廳當中。
課程目標:
1、使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業(yè)落地使用
2、提升學員全方位的服務綜合能力
3、通過案例分享和總結(jié)讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
4、使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術
5、學員能夠結(jié)合企業(yè)實際,運用服務創(chuàng)新方法提升服務
培訓對象:
電力企業(yè)基礎員工、中層管理人員、行政人員及其他
培訓方法:
培訓師主講,輔以學員實際現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等
課程內(nèi)容:
第一講:電力行業(yè)服務基本素養(yǎng)——從“心”開始
一、理論知識導入
1、營業(yè)廳五星級服務離我有多遠
1)影響客戶服務的主要因素
2)客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、電力系統(tǒng)營業(yè)廳服務發(fā)展趨勢
二、如何創(chuàng)造卓越的客戶滿意度
1)影響客戶的客觀與主觀因素是什么
2)客服服務的知覺偏差原因分析
3)正面調(diào)整服務的偏差因素
五、課程成果分享及階段性總結(jié)
第二章、營業(yè)廳客戶服務——“專心”鍛造專業(yè)人
1、蓋普洛工具模型檢視自己的現(xiàn)狀
2、我為何而工作
1)打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別
2)轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法
3、工作崗位的專業(yè)化塑造
1)專業(yè)的人才干專業(yè)的事情
2)專業(yè)化人員的心智模式解析
3)跳出舒適區(qū)謹防蛻變“植物人”
4、小組討論:本崗位的專業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面
5、課程階段性總結(jié)及承上啟下
第三章、新形象造就星級服務——“細心”服務的基礎
一、職場標準男女儀容儀表
二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1、商務識人心理的秘密——赫拉別恩法則
2、表情語:眼神和微笑
3、體態(tài)語:站、坐、行、蹲,手勢和心理狀態(tài)
1)站立的幾種姿勢及心理活動分析
2)坐的幾種姿勢及心理活動分析
3)行、蹲的心理暗示
4)小手勢,大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)
三、待拜訪的流程及禮儀修養(yǎng)
四、迎送客戶的禮儀細節(jié)
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1)微信及郵件來往注意事項
2)電話溝通及規(guī)范演練
第四章、電力營業(yè)廳的發(fā)展新思路——“貼心”個性化服務
1、精致服務的標準:個性化、特定
2、個性化前提——全員創(chuàng)新
1)創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長的驅(qū)動力
2)創(chuàng)新在企業(yè)中的實際運用
3)如何在常規(guī)會議中開啟頭腦風暴
4)創(chuàng)新至個性化操作的落地
2、個性化、特定服務的小組討論及方案呈現(xiàn)
3、階段性總結(jié)及承上啟下
第五章、五星級精細化服務接待——“愛心”是一切工作的根源
1、內(nèi)心富足的原因揭秘
1)為何而來到企業(yè)
2)我的價值如何體現(xiàn)
3)從優(yōu)秀到卓越的完美進階
4)工作中的愛心技巧
2、職場情商高手養(yǎng)成記
1)何為職場情商
2)高情商的職場表現(xiàn)解析
3)工作中的情緒管理
第五章、營業(yè)廳服務語言表達藝術及服務溝通技巧
一、好服務源于好溝通
1、職場中的語言溝通&非語言溝通
2、非語言溝通的服務運用
1)副語言技巧
2)環(huán)境溝通
3)身體語言的解讀
3、SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務傾聽的那些事:案例分析
2)服務傾聽中常見障礙
3)服務銷售中的5級傾聽
4)小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)服務營銷的提問分類
3)問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享:《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現(xiàn)場小組模擬練習
五、溝通學習技巧及禁忌
六、根據(jù)企業(yè)實戰(zhàn)進行小組現(xiàn)場模擬練習
七、課程回顧及階段性總結(jié)
八、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念
營業(yè)廳服務溝通培訓
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- 程莉