原創(chuàng)短文 作者:@培訓(xùn)師林瑜
在準(zhǔn)備下周服務(wù)提升課程,收集課前反饋時,發(fā)現(xiàn)其中一條,客戶問:“是不是你們公司要垮了,網(wǎng)絡(luò)信號越來越差,打客戶電話投訴,只有人回訪,就是沒人解決問題!”!
站在客戶的角度來看,客戶就是想正常地使用網(wǎng)絡(luò)、使用他的通信工具,可是偏偏遇上信號不好,還遇上打電話沒人解決想正常使用,怎么就這么勁費呢?
上個月我在做營業(yè)廳服務(wù)課程前,走廳調(diào)研的時候,發(fā)現(xiàn)一個客戶來營業(yè)廳投訴,他大聲喧嘩,表達(dá)訴求:“來了四次了,你們每次都有新要求,攜號轉(zhuǎn)個網(wǎng)咋就這么困難!”后來客戶直接在營業(yè)廳入口盤地而座“你們今天不幫我解決,我就賴在這里不走了。”
站在客戶的角度來看,他要辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),這是政策允許的,運營商需要提供的資料,他也是極力配合,耐不住運營商為了留住他,給他設(shè)了些“人為障礙”,逼得客戶不得不使用"無賴的手段”賴著不走來解決。
他就是想攜號轉(zhuǎn)個網(wǎng),怎么就這么費勁呢?
如上兩件事,均有關(guān)于客戶接受服務(wù)過程中的“費力度”問題。 評估客戶是否打算繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),增加他們的消費額,一般會采用客戶滿意度(CSAT-Customer Satisfaction)、客戶凈推薦值(NPS-NetPromoter Score)兩項常用指標(biāo)。無論是客戶滿意度還是NPS(凈推薦值),我們都不陌生。而客戶費力度CES(CustomerEffort Score),似乎并沒有引起太多人的注意。 “客戶費力度”是由馬修·迪克遜、凱倫·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗時3年,在十幾個服務(wù)行業(yè)中調(diào)查了75000名客戶的服務(wù)體驗后,寫出了《停止取悅客戶的努力》一文。該文首創(chuàng)了“客戶費力度”(Customer Effort Score,CES)的概念。
通過詢問客戶“你個人需要費多大的勁才能解決問題?”這樣的問題來具體衡量。計分標(biāo)準(zhǔn)從1分(最不費勁)至5分(最費勁)不等。
檢驗客戶費力度,有什么價值呢?
甲骨文公司的研究表明,當(dāng)客戶的費力程度較低時,客戶的滿意度從61%上升到93%。此外,當(dāng)費力度降低1分(分?jǐn)?shù)降低20%時)回購意愿增加14%).
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費力度與滿意度成對比,客戶在服務(wù)和投訴過程中費力度越高,滿意度就越低。我在營業(yè)廳服務(wù)提升的系列課程課前調(diào)研、課后跟蹤中,都能找到無數(shù)案例驗證:越能讓客戶省時省力,客戶越能感覺到服務(wù)的貼心、便捷,感受到你為他著想,對服務(wù)的感知印象更正面,滿意、留存和推薦的機(jī)會性更大。相反,越讓客戶費時、費力、費勁,客戶感覺不公平、服務(wù)不好、投訴抱怨甚至離網(wǎng)的可能性更大。
服務(wù)不止要有值得信賴的形象、主動熱心的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)能力、同理的服務(wù)情感外,還要令客戶輕松享有接待、解釋、辦理、解決、售后.
那么, 如何降低客戶的費力度呢?首先,重視首問責(zé)任制,關(guān)注服務(wù)結(jié)果,盡量一次性解決客戶問題,同時防止下一個問題的產(chǎn)生。 比如,客戶反應(yīng)總是收到騷擾短信,話務(wù)員在電話中就協(xié)助客戶屏蔽相關(guān)短信。響應(yīng)快,解決快。但同時要留意,屏蔽后有可能令客戶收不到重要的短信通知,此處就要主動提醒客戶日常要及時在被屏蔽短信欄或垃圾短信欄,自行瀏覽被屏蔽的短信,以避免因錯過重要信息而引發(fā)客戶二次投訴 。
如遇客戶咨詢,應(yīng)做到一:有效釋疑解惑;二:一次性告知,通過傾聽客戶,了解客戶所面臨的狀況和問題后,一次性告知相關(guān)的診斷問題和解決方案,而不是被動的客戶問一句才答一句,甚至“你不問”我就“不答”。
其次,增加服務(wù)渠道黏性,最小化渠道之間的轉(zhuǎn)換.
客戶尤其是使用經(jīng)驗并不豐富的客戶花費了很多精力在不同渠道間穿梭,最終卻還是通過電話或來營業(yè)廳解決問題。這種情況下問題雖然解決了 ,但是費時費勁,客戶感知并不好。
最后,通過探究客戶不滿意的根源,以及獲取不滿意客戶的反饋來減少客戶費力度。
當(dāng)客戶碰到問題,如不會使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯誤等等,我們需要往前追溯,找到是否有某個環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上減少客戶費力度。同時,可以建立客戶數(shù)據(jù)庫,分析和歸納不滿意客戶的意見,針對熱點問題進(jìn)行剖析、解決,減少問題重復(fù)出現(xiàn)等。
費力度與滿意度成對比,客戶在服務(wù)和投訴過程中費力度越高,滿意度就越低。
一線的小伙伴們要留意,客戶出現(xiàn)“反復(fù)詢問、重復(fù)解釋、等待多時、答而不決,移交其他服務(wù)渠道或其他人處理”,客戶就覺得過程費力。便容易不滿,進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。
所以,記得別讓客戶太費力哦!
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