有一個(gè)老板跟我交流，說(shuō)菜里出異物了，客人很不滿意，不買(mǎi)單，直接走了。問(wèn)我怎么處罰廚師或者是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時(shí)他說(shuō)完這話以后，他想尋求我的辦法，我先問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)客人走的時(shí)候是不是非常滿意，他說(shuō)對(duì)，非常不滿意。我說(shuō)你怎么解決，他說(shuō)我沒(méi)有解決，讓客人就走了。我說(shuō)首先你錯(cuò)了幾點(diǎn)。
1、客人吃出異物了，他很不開(kāi)心，走了，這波人出去有口碑，一傳十，十傳百，再也不來(lái)了。就是你在最關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)有去解決好的問(wèn)題，流失了一群客人。如果你讓我來(lái)解決，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的真正的態(tài)度是把客人留下，這單肯定不讓他買(mǎi)的，同時(shí)我們要送他一張餐卡。如果這單是500塊錢(qián)，我們送了一千餐卡，或者是送了500的卡，目的是什么的，讓他滿意。如果感覺(jué)到我們認(rèn)真的態(tài)度，顧客他能理解你，他覺(jué)得你是一時(shí)疏忽，出現(xiàn)了問(wèn)題。
2、你沒(méi)有在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，直接去考慮處罰。其實(shí)正常來(lái)講，我們解決完外部的客人要解決內(nèi)部到底，看看這個(gè)小強(qiáng)是怎么出現(xiàn)的。如果你是滅蟲(chóng)滅鼠，滅的不夠到位，半年一次，那你就改成三個(gè)月一次或者一個(gè)月一次，再也不要允許這樣的事兒發(fā)生。最后再落到獎(jiǎng)罰制度，你看大部分是什么呢？直接說(shuō)結(jié)果我要看看罰款，那你思考一下，平心而論，誰(shuí)又想出現(xiàn)這種情況呢？所以說(shuō)作為餐飲老板的你，你要思考你是真的解決問(wèn)題，還是把矛盾持續(xù)僵化，情商高的人，智商高的人都是解決問(wèn)題，解決了顧客的問(wèn)題，解決了流程的問(wèn)題，解決了員工的思想問(wèn)題。最后這個(gè)問(wèn)題下次不會(huì)發(fā)生，客戶滿意，員工滿意，流程通透，如果不是這樣解決，你覺(jué)得你一味的罰，最后的結(jié)果是什么？你要思考。
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