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客戶服務(wù)與客戶投訴公開課

 

課程對象：售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等

 

課程背景:

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

 

課程目的:

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 

2、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

3、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

 

課程大綱:

第一單元：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識

1、服務(wù)的三個(gè)層次

-超越期望值服——忠誠度

-客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

-附加值服務(wù)——滿意度

-基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

-商品——直接

-服務(wù)——直接

-企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

可靠性——態(tài)度

響應(yīng)性——反應(yīng)

安全性——專業(yè)

移情性——耐心

有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿

現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

 

第二單元：客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

價(jià)格（price）

2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

-客戶挽留策略

-建立客戶忠誠度的核心紐帶

-忠誠客戶到客戶忠誠

3、客人忠誠度的重要性

-90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

-80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

-20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

-回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；

 

第三單元：客戶服務(wù)人員的能力提升

一、 客戶到底要買什么-服務(wù)代表的能力 

A-- Authority Action 

E-- Education 

H-- Humor 

L-- Listen 

N-- Needs 

P-- Passion 

S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

 

第四單元：客戶投訴需求深入解析

1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體--顧客自己的原因

客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

-由量的積累到質(zhì)的飛躍；

-潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

-求發(fā)泄的心理

-求尊重的心理

-求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
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