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物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)

 

【課程背景】

物業(yè)是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)。在以往的物業(yè)工作中，物業(yè)工作往往注重流程、體系以及客戶(hù)問(wèn)題的解決等。歸根結(jié)底，這是一種被動(dòng)的工作狀態(tài)，再好的方法也無(wú)法保證不存在問(wèn)題，再一定程度上是不可控的。因此，面對(duì)新時(shí)代物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，特別是高端業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的更高需求，我們更需要有效、可控的去做好物業(yè)工作，也就是要以經(jīng)營(yíng)的思維去做好客戶(hù)服務(wù)。將物業(yè)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)盡可能的都“裝入”計(jì)劃、設(shè)計(jì)好的工作框架中，這樣不僅能有效降低工作難度，更能大幅提升工作效能，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)成果的雙提升！

 

【課程收益】

1、分析經(jīng)營(yíng)的含義和對(duì)物業(yè)工作的價(jià)值

2、剖析客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源，明確“注意力”的價(jià)值

3、重新注釋“*關(guān)鍵時(shí)刻”，站在更高維度做好關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

4、學(xué)習(xí)“峰終定律”和“近因效應(yīng)”，了解其對(duì)物業(yè)工作的價(jià)值

5、分析高端物業(yè)客戶(hù)的需求和特點(diǎn)

6、掌握經(jīng)營(yíng)業(yè)主的前提與方法

7、共創(chuàng)共享，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的方法

 

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)管理層

 

【課程大綱】

第一部分 是什么是經(jīng)營(yíng)？為什么要重視業(yè)主經(jīng)營(yíng)？物業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向

1、 物業(yè)服務(wù)的發(fā)展過(guò)程與趨勢(shì)

（1）“物—制—人—關(guān)系”的發(fā)展歷程與趨勢(shì)

（2）新時(shí)期下業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的觀念與認(rèn)知

研討與分析：物業(yè)工作的未來(lái)核心是什么？

2、 經(jīng)營(yíng)思維什么是經(jīng)營(yíng)？為什么要以經(jīng)營(yíng)的思維開(kāi)展工作？

（1）什么經(jīng)營(yíng)：從物業(yè)服務(wù)的角度談經(jīng)營(yíng)

（2）經(jīng)營(yíng)的價(jià)值

① 站在企業(yè)核心述求的角度看經(jīng)營(yíng)

② 站在個(gè)人（團(tuán)隊(duì)）的角度看經(jīng)營(yíng)

 

第二部分 做好業(yè)主經(jīng)營(yíng)，有“理”可循

1、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的最高高標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度

（1）滿(mǎn)意度的來(lái)源

（2）主動(dòng)營(yíng)造滿(mǎn)意的核心：注意力的價(jià)值

① 什么是注意力

② 注意力與工作難度和工作結(jié)果的關(guān)系

研討：如何把握客戶(hù)的注意力?

2、重新注釋*關(guān)鍵時(shí)刻

（1）*關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值

（2）從被動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻到主動(dòng)可控的*關(guān)鍵時(shí)刻是可以營(yíng)造的！

（3）案例分析：資訊時(shí)下*關(guān)鍵時(shí)刻的營(yíng)造

3、“峰終定律”與“近因效應(yīng)”在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中的價(jià)值

（1）峰終定律的定義

① 何為“峰終定律”

② 峰終定律中的“兩值一線”

（2）案例分析：宜家的客戶(hù)體驗(yàn)“峰終”體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例

近因效應(yīng)近因效應(yīng)的運(yùn)用

研討與分享：峰終定律與近因效應(yīng)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中的運(yùn)用思考

 

第三部分 做好業(yè)主經(jīng)營(yíng)，有“術(shù)”可行

1、高端客戶(hù)物業(yè)服務(wù)需求分析

（1）心理定位：

① 安全：最基礎(chǔ)的服務(wù)底層邏輯

② 價(jià)值：基礎(chǔ)的物有所值+匹配地位的價(jià)值

③ 不一般：見(jiàn)多識(shí)廣，不要用一般的方式來(lái)面對(duì)高端客戶(hù)

（2）服務(wù)需求：

① 效率

② 多元化

② 個(gè)性化

③ 前瞻性

2、經(jīng)營(yíng)業(yè)主的前提：與業(yè)主建立緊密關(guān)系

（1）高效破冰

① 同頻共情

② Yes and法則的運(yùn)用

（2）建立關(guān)系

① 定位自己

② 尋找接口

③ 提供價(jià)值

（3）升華關(guān)系

① 持續(xù)價(jià)值

② 緊密互動(dòng)

（4）怎樣獲得業(yè)主的信任信賴(lài)

① 信任的三個(gè)層級(jí)

無(wú)影響

有價(jià)值

走進(jìn)生活

獲得信賴(lài)的工作思路和基本方法

3、經(jīng)營(yíng)業(yè)主，是可以設(shè)計(jì)的

（1）化被動(dòng)為主動(dòng)，從事發(fā)管理、事后管理到事前引導(dǎo)，動(dòng)態(tài)管理

（2）增強(qiáng)存在感，體現(xiàn)價(jià)值性

（3）儀式感：提升感受，增強(qiáng)互動(dòng)的有效途徑

（4）造星計(jì)劃：以“粉圈”思維，做業(yè)主經(jīng)營(yíng)

案例分析

 

第四部分 工作坊

1、*共創(chuàng)法：業(yè)主經(jīng)營(yíng)的方法設(shè)計(jì)

 

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)