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服務(wù)思維轉(zhuǎn)變課程

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益：
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
掌握：合作客戶的溝通特點(diǎn)，變化因人而異的溝通風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例調(diào)研+現(xiàn)場演練+成果產(chǎn)出）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程對(duì)象：
銷售部門、研發(fā)、產(chǎn)品、質(zhì)量、生產(chǎn)計(jì)劃、物流等產(chǎn)品交付相關(guān)部門（下一道工序）

課程大綱
全員建立從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心思維轉(zhuǎn)變
模塊1 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度
二、解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶（工序客戶、流程客戶、職能客戶都是客戶）

模塊2：客戶思維、服務(wù)升級(jí)
一、外部客戶需求分析（KA*模型）
1、3省核心訴求
省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約時(shí)間
省力：預(yù)見問題，定制個(gè)性服務(wù)，超越期待
省心：程序優(yōu)化，難度降低、減少合作部門的精力投入
KA*模型需求
基本需求：客戶的基本需求，如果未滿足內(nèi)部客戶會(huì)抱怨；
期望需求：客戶的滿意度與服務(wù)投入成正比，投入越多，內(nèi)部客戶越滿意；
興奮需求：客戶并沒有此類需求，引導(dǎo)創(chuàng)新需求，客戶不會(huì)被過分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)+個(gè)性服務(wù)），最終帶來傳播和購買
二、創(chuàng)造卓越客戶關(guān)系
1、1.0良好服務(wù)（客戶滿意度）：按時(shí)完成、兌現(xiàn)承諾
2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：專業(yè)勝出、效率提升、合作費(fèi)力度降低
3、3.0超越服務(wù)（客戶愉悅度）： 超越標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)心合作客戶的目標(biāo)、并肩作戰(zhàn)
成果1：結(jié)合外部客戶的KA*需求，設(shè)計(jì)本部門1.0良好服務(wù)、2.0優(yōu)秀服務(wù)、3.0的卓越服務(wù)。

模塊3：客戶滿意、標(biāo)準(zhǔn)量化
滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某物流企業(yè)、某制造企業(yè)、某科技公司（生產(chǎn)崗、物流崗、質(zhì)量檢查部門等）為交付產(chǎn)品負(fù)責(zé)的部門如何為銷售部、客服部、售后部門提供滿意服務(wù)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表（溝通材料）
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
現(xiàn)場互動(dòng)作業(yè)（崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從外部客戶、內(nèi)部客戶（銷售、售后）角度制定滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善崗位滿意標(biāo)準(zhǔn)。（思維導(dǎo)圖運(yùn)用如下圖）

模塊 4 ：高情商溝通、避免暴力低效
一、暴力溝通、5類紅線
案例導(dǎo)入：為什么內(nèi)部的低效溝通會(huì)升級(jí)到外部客戶的不滿？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被客戶感知消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)）
二、高情商對(duì)話、溝通高效
1、I型同事
表達(dá)方式：滔滔不絕
表達(dá)習(xí)慣：喜歡表達(dá)
思維邏輯：缺乏邏輯
溝通技巧：多多夸贊
2、C型同事
行為方式：細(xì)節(jié)盤問
表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
思維邏輯：有理有據(jù)
溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)溝通
3、D型同事
行為方式：自我中心
表達(dá)習(xí)慣：說一不二
思維邏輯：掌控主導(dǎo)
溝通重點(diǎn)：請教尊重
4、S型同事
行為方式：反應(yīng)較慢
表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
思維邏輯：回避壓力
溝通重點(diǎn)：減少壓力
案例：DISC工具分析合作部門（銷售、售后）同事的溝通特點(diǎn)及高效溝通的技巧；
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)思維轉(zhuǎn)變課程