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一切以客戶為中心 ——提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶服務(wù)創(chuàng)值

講師：張光祿瀏覽次數(shù)：165

課程介紹
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課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：張光祿

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)

【課程背景】

在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑的今天，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利，讓自己在市場(chǎng)上利于不敗之地，那就要從兩大方向進(jìn)行變革。那便是一方面通過降低經(jīng)營成本來釋放一部分利潤，一方面通過服務(wù)更多的新老客戶增加經(jīng)營性收入。而在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)下階段，供需平衡再一次被改變，想要讓更多的新老客戶持續(xù)發(fā)生購買行為，那就要圍繞”一切以客戶為中心“去進(jìn)行全域思考，調(diào)整經(jīng)營策略，調(diào)整行為模式，升級(jí)產(chǎn)品形態(tài)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

【課程收益】

老師從當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員從思想認(rèn)知、客戶需求分析、經(jīng)營策略調(diào)整、服務(wù)行為改變等方面，為學(xué)員解決從原來的被客戶牽著走的狀態(tài)中走出來，真正的通過客戶經(jīng)營來服務(wù)客戶，提高客戶的綜合滿意度和復(fù)購率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期且可持續(xù)的業(yè)績?cè)鲩L。

【課程受眾】企業(yè)管理層、中后臺(tái)銷售支持團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)條線全體人員及相關(guān)需求者

【課程主線】

本課程從達(dá)成服務(wù)條線伙伴的任務(wù)目標(biāo)為目的，分析過程中所需要的創(chuàng)值全流程，并從思維到行為進(jìn)行調(diào)整，每個(gè)環(huán)節(jié)增加過程中必備的工具和模型講解，從而實(shí)現(xiàn)全流程可控，最終高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成。

【課程大綱】

一、您定下的小目標(biāo)是否容易達(dá)成？

1、全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代

2、真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

例：老百姓每天都在用的美團(tuán)、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生意的并不在少數(shù)

3、三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)砹烁疃鹊乃伎?/div>

例：華為改變經(jīng)營策略，要求每筆訂單都必須賺錢

4、您是不是也常常被這些問題所困擾

（1）為什么我們非常努力，但依舊沒有達(dá)成我們的目標(biāo)？

例：時(shí)代在改變，過去的地圖永遠(yuǎn)到達(dá)不了新的彼岸，所以你的導(dǎo)航該更新了

（2）是不是真的向很多客服經(jīng)理所說的客戶越來越難伺候？

例：大多數(shù)學(xué)員反饋的真實(shí)情況是真的真實(shí)嗎？

（3）為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？

例：沒有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同罷了

5、您真的懂得如何經(jīng)營你的績效嗎？

例：老師輔導(dǎo)某客服經(jīng)理學(xué)會(huì)經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)績效逆襲，并簽訂大額定單

二、想得到好的成果，就要重新分析你的工作

1、在這個(gè)全新的時(shí)代，誰擁有了客戶，誰就擁有了新的未來

例：各家企業(yè)已從原來的單一追求銷售業(yè)績，轉(zhuǎn)為追求更為長期的客戶經(jīng)營；

經(jīng)營模式開始從一次性消費(fèi)利潤向重復(fù)性消費(fèi)利潤進(jìn)行轉(zhuǎn)變

2、從核心績效達(dá)成公式看服務(wù)創(chuàng)值三要素

3、三要素中每一個(gè)都離不開的核心就是你的客戶

4、我們當(dāng)下的經(jīng)營模式能否讓我們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)

（1）我們?yōu)槭裁匆@樣做

例：從銷冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯

（2）運(yùn)用第一性原理重新審視我們的行為

例：埃隆馬斯克在收購?fù)铺毓竞笞龀龅拇蟛脝T行為

（3）通過推演，調(diào)整我們的經(jīng)營行為

5、一切商業(yè)的本質(zhì)都是價(jià)值的交換

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組寫下你能給客戶帶來的價(jià)值

6、看清當(dāng)下與目標(biāo)之間的差距

運(yùn)用瓶頸突破理論靈魂三問找到核心差距

7、找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑

8、每天只需做好3S工作，即可輕松實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)

（1）服務(wù)

（2）銷售（創(chuàng)值）

（3）轉(zhuǎn)介紹

三、只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值

1、我們到底為什么要做客戶經(jīng)營

2、客戶服務(wù)您真的做對(duì)了嗎？

（1）現(xiàn)在只是一味的討好客戶并不能走的長久

（2）不要在搞定單一客戶關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力

（3）天天給客戶送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來越大

3、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心

（1）要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“

（2）從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）

例：我不是推銷員，而是專業(yè)的財(cái)富顧問

（3）調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段

4、滿意度中的關(guān)鍵時(shí)刻（*）

（1）*中的ABC法則

（2）*的四大功能

（3）*中PZB期望認(rèn)知模式的五大維度

（4）*在我司的應(yīng)用

5、客戶到底有沒有所謂的忠誠度

例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量

6、客戶忠誠度營銷理論

（1）建立客戶忠誠度的5大關(guān)鍵因素

（2）顧客滿意度與顧客忠誠度的核心差別

（3）提高客戶忠誠度有十大原則

（4）客戶忠誠度的四種分類方法

7、更清晰的客戶畫像是你提供服務(wù)的前提（定位）

例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的金融大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像

（1）客戶畫像在ECIF中的核心功能

（2）客戶畫像中的若干概念

（3）客戶畫像的定位與價(jià)值

（4）客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫，客戶畫像間的關(guān)系

（5）客戶畫像的兩類實(shí)施方法與優(yōu)劣比對(duì)

8、客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升

(1) 蘋果四象限法

(2) 神奇的梯度等級(jí)法

(3) 客戶個(gè)性化特質(zhì)分層

(4) 客戶身份分層

(5) 客戶生命周期模型分層

(6) 客戶價(jià)值模型分層

(7) AARRR模型分層

(8) 客戶活躍度模型分層

(9) 客戶忠誠度模型分層

(10) 客戶流失預(yù)警模型分層

(11) 客戶偏好識(shí)別模型分層

9、深度的KYC讓你更了解客戶的需求

（1）溝通中的55/38/7法則

（2）KYC九宮格法則

（3）溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

10、明確你的客戶要從你這得到什么

（1）客戶買的到底是什么

（2）客戶購買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素

（3）為什么客戶要跟你購買

（4）專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)

例：通過客戶經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的金融解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹

（5）你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值

11、在客戶服務(wù)創(chuàng)值過程中常常會(huì)遇到的6大抗拒及8大解決步驟

12、營銷場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變

（1）客戶在哪兒我去哪兒

（2）從原有的守廳堂模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊的外拓模式

（3）所有的營銷場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)

例：老師曾經(jīng)做過的客戶服務(wù)場(chǎng)景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等

（4）外拓拜訪服務(wù)、外拓設(shè)點(diǎn)服務(wù)、外拓整合服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)全模式打通

13、細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品

（1）根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品

（2）你提供的服務(wù)和解決方案也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組為不同需求客戶設(shè)計(jì)一套完整的智家產(chǎn)品解決方案（至少包含三類客戶）

14、只有采取差異化服務(wù)，才能讓你利于不敗之地

（1）首先要解決的是客戶的痛點(diǎn)，甚至是毀滅點(diǎn)

（2）神奇的峰終定律

（3）想要讓客戶長期產(chǎn)生貢獻(xiàn)度，就要不斷的刺激對(duì)方的“爽”點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：為你的客戶設(shè)計(jì)一個(gè)峰終理論“陷阱”

15、加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶服務(wù)策略

（1）開始行動(dòng)，是最重要的一步

（2）沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的

（3）行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)

（4）不斷迭代，高效執(zhí)行

四、復(fù)盤與總結(jié)

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://www.hyjc688.com/gkk_detail/308777.html

已開課時(shí)間Have start time

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開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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: 張光祿

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