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客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)

單元一：新一代營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新管理思維—基礎(chǔ)篇
- 移動(dòng)新一代營(yíng)業(yè)廳管理現(xiàn)狀、困惑分析：
- 新一代營(yíng)業(yè)廳管理思路梳理：
- 案例：廳經(jīng)理管理“忙、亂、雜”的怪圈
- 新一代營(yíng)業(yè)廳管理關(guān)鍵要素解析：
1) 解讀各項(xiàng)考核指標(biāo)管理
2) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀解析
3) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀解析
4) 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售管理現(xiàn)狀解析
- 方法：計(jì)劃行動(dòng)地圖制定步驟及策略

單元二：- 新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理—執(zhí)行篇（1）
- 新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理：
(一) 促進(jìn)新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵元素解析：
- 滿意度考核執(zhí)行思路，可控因子挖掘：
1) 感知要素創(chuàng)新思維概述：
- 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的影響
- 案例：異議處理客戶對(duì)流量費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)
2) 分析影響客戶滿意感知要素的原因：
- 感性因素驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換策略
- 理性因素驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換策略
- 可控因子挖掘—服務(wù)觸點(diǎn)管理：
- 案例情景演練：
- 客戶懷疑移動(dòng)公司多扣費(fèi)
- 沒(méi)有手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生流量費(fèi)
- 懷疑移動(dòng)公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
- 不知情的情況下被開(kāi)通業(yè)務(wù)

單元三：新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新管理—執(zhí)行篇（2）
(二) 感知要素改善關(guān)鍵點(diǎn)—主動(dòng)關(guān)懷
- 新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制途徑經(jīng)驗(yàn)介紹：
- 場(chǎng)景案例分析：
- 忙時(shí)客戶等待主動(dòng)分流要點(diǎn)—臺(tái)席布局
- 值班經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員之間如何補(bǔ)位配合
- 營(yíng)業(yè)員與營(yíng)業(yè)員之間如何進(jìn)行補(bǔ)位
- 排隊(duì)等待客戶進(jìn)行體驗(yàn)引導(dǎo)
- 客戶滿意服務(wù)管理關(guān)鍵詞解讀：
ˉ 有效性
ˉ “關(guān)鍵時(shí)刻”
ˉ 及時(shí)性
- 客戶響應(yīng)策略—服務(wù)補(bǔ)救
- 安撫客戶的情感技術(shù)：
- 感知改善“三部曲”
- 迅速受理響應(yīng)技術(shù)：
- 投訴處理“五步法”
- 接觸問(wèn)題—“三不原則”
- 了解問(wèn)題—有效溝通技術(shù)
- 分析問(wèn)題—人與事之間關(guān)系
- 解決問(wèn)題—階段性目標(biāo)設(shè)定
- 有效跟蹤—“三要法”
總結(jié)：投訴處理技術(shù)在服務(wù)管理中的作用

單元四：- 新一代營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
- 新一代營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售管理中：
- 新一代營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售中關(guān)鍵技術(shù)挖掘：
- 案例：“我要入網(wǎng)，有什么優(yōu)惠”
(三) 新一代營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售管理創(chuàng)新思路：
1) 方法一：增加客流量的要點(diǎn)：
- 產(chǎn)品特色陳列法
- 宣傳氛圍布局法
- 關(guān)聯(lián)陳列互補(bǔ)法
- 展架視覺(jué)陳列法
- 節(jié)日促銷(xiāo)陳列法
總結(jié)：人流轉(zhuǎn)換成客戶流
2) 方法二：提升新一代營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售成功率：
- 影響營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售效率關(guān)鍵點(diǎn)分析
- 提升營(yíng)銷(xiāo)效率的三大核心點(diǎn)：
- 走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)
- 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
- 體驗(yàn)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
總結(jié)：客戶流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流
3) 新業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）營(yíng)銷(xiāo)提升關(guān)鍵點(diǎn)：
- 如何增加新業(yè)務(wù)介紹吸引力
- 服務(wù)促銷(xiāo)售三大主動(dòng)要點(diǎn)：
A. 主動(dòng)告知定制業(yè)務(wù)收費(fèi)情況
B. 主動(dòng)為定制客戶提供話費(fèi)信息
C. 主動(dòng)反饋客戶信息
4) 新業(yè)務(wù)及G3業(yè)務(wù)銷(xiāo)售管理中關(guān)鍵點(diǎn)分析：
- 初級(jí)“推銷(xiāo)”與新一代營(yíng)業(yè)廳精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的不同點(diǎn)分析：
- 新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)分析
- G3業(yè)務(wù)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)分析
- WLAN業(yè)務(wù)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)分析
- “四化原則”在輔導(dǎo)中的作用
- 人機(jī)互動(dòng)的話術(shù)技巧提煉
- 人人互動(dòng)的話術(shù)技巧提煉
5) 客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及特點(diǎn)：
- 不同品牌客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析
- 不同職業(yè)類(lèi)型客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析
6) 如何指導(dǎo)員工與客戶進(jìn)行有效接觸：
- 了解客戶心理
- 贊美式接觸法
- 親和接觸法
- 產(chǎn)品引導(dǎo)法
- 興趣探尋法
- 情景案例—
- 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)三星9308樣機(jī)
- 有效接觸實(shí)現(xiàn)三要素：感知、認(rèn)同、參與
7) 終端銷(xiāo)售管理5步驟：
步驟一：終端銷(xiāo)售中的客戶識(shí)別
步驟二：終端銷(xiāo)售中的需求探詢(xún)
步驟三：產(chǎn)品銷(xiāo)售中的終端推薦
步驟四：終端銷(xiāo)售中的體驗(yàn)引導(dǎo)
步驟五：終端銷(xiāo)售中的促成銷(xiāo)售

客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)