《銀行系統(tǒng)用戶體驗設(shè)計、管理和評估》
講師：陳博 瀏覽次數(shù)：78
課程描述INTRODUCTION
· 產(chǎn)品經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳博
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行系統(tǒng)設(shè)計課程
【課程背景】
用戶體驗設(shè)計在銀行系統(tǒng)中的必要性不容忽視。隨著金融服務(wù)的數(shù)字化和移動化，用戶對于便捷、直觀、安全的銀行應(yīng)用有著更高的期待。銀行系統(tǒng)通過優(yōu)化用戶體驗，不僅可以提升客戶滿意度和品牌形象，還能夠在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。此外，用戶體驗設(shè)計還有助于銀行更有效地利用技術(shù)資源，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低運營成本。因此，銀行系統(tǒng)用戶體驗設(shè)計是實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、提升客戶服務(wù)水平、推動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段。
【課程收益】
理解用戶體驗（UX）在銀行系統(tǒng)設(shè)計中的重要性。
學(xué)習(xí)如何管理和優(yōu)化銀行系統(tǒng)的用戶體驗。
掌握用戶體驗評估的工具和技術(shù)。
能夠制定并實施用戶體驗改進計劃。
提升對產(chǎn)品審美的眼光和設(shè)計邏輯判定能力
【課程對象】
1、傳統(tǒng)金融機構(gòu)及其他企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門人士
2、1-5歲互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)方向的產(chǎn)品經(jīng)理及運營經(jīng)理
3、希望轉(zhuǎn)行到互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理和運營經(jīng)理
【課程大綱】
一、數(shù)字化時代：客戶體驗管理成為銀行的重要增長戰(zhàn)略目標(biāo)
1、體驗價值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
2、數(shù)字化時代銀行為什么要提高用戶體驗
提升銀行APP用戶體驗應(yīng)關(guān)注哪些維度？
提升用戶體驗要差異化分層
3、體驗管理的四個維度
客戶體驗管理
品牌體驗管理（*關(guān)鍵時刻）
員工體驗管理
產(chǎn)品體驗管理
4、客戶眼中的銀行體驗八大洞見、痛點
產(chǎn)品和服務(wù)提升空間大且重要性最高
支付結(jié)算體驗最差，但重要性最高
支付結(jié)算業(yè)務(wù)-開戶旅程-應(yīng)成為改造重中之重
信用卡體驗端到端一致性待提升
財富管理業(yè)務(wù)需優(yōu)化財務(wù)規(guī)劃與購買財富產(chǎn)品旅程
按揭貸款申請與所有貸后旅程可加速數(shù)字化
銀行需針對不同客群提供差異化服務(wù)，優(yōu)化投入產(chǎn)出
客戶滿意度呈現(xiàn)出較大的區(qū)域性差異
案例：某銀行客戶管理旅程不佳導(dǎo)致負面影響
5、銀行系統(tǒng)用戶體驗設(shè)計的必要性
提升客戶滿意度
增強競爭力
促進業(yè)務(wù)增長
適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
二、銀行系統(tǒng)用戶體驗的特點和挑戰(zhàn)、探索
1、銀行系統(tǒng)用戶體驗特點
安全性要求高
功能性需求
便捷性
個性化服務(wù)
透明度：
2、銀行系統(tǒng)用戶體驗挑戰(zhàn)
技術(shù)復(fù)雜性
安全與便捷的平衡
適應(yīng)性
合規(guī)性
跨渠道一致性
用戶教育
數(shù)據(jù)隱私和保護
3、商業(yè)銀行的客戶體驗探索與思考
重塑體系共識
構(gòu)建場景生態(tài)
完善中臺架構(gòu)
打造敏態(tài)運維
深挖數(shù)據(jù)價值
三、銀行如何搭建用戶體驗管理體系？
1、銀行業(yè)用戶體驗管理現(xiàn)狀洞察
2、銀行用戶體驗管理體系建設(shè)指南
3、用戶體驗量化體系建設(shè)
業(yè)務(wù)設(shè)計方案
方案實現(xiàn)方法
4、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)
基礎(chǔ)可用性監(jiān)控
故障排查和診斷
業(yè)務(wù)流體驗迭代建設(shè)
流量健康度分析
基于業(yè)務(wù)辦理時長指標(biāo)
基于轉(zhuǎn)化率指標(biāo)
基于操作費力度指標(biāo)
A/B Testing 多方案分流實驗
用戶體驗專業(yè)團隊建設(shè)
案例：某頭部股份制銀行用戶體驗體系管理落地建設(shè)
四、銀行系統(tǒng)用戶體驗創(chuàng)新案例
1、銀行系統(tǒng)用戶體驗的創(chuàng)新方向：
新技術(shù)：AI、大數(shù)據(jù)、元宇宙、區(qū)塊鏈等技術(shù)的加持
改進服務(wù)流程
優(yōu)化用戶界面
提升客戶互動
2、長沙銀行數(shù)字化體驗管理創(chuàng)新實踐
3、招商銀行的規(guī)?；瘎?chuàng)新之路
4、恒豐銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐
5、全球領(lǐng)先銀行的數(shù)字化金融創(chuàng)新“3+1”轉(zhuǎn)型策略
五、B端產(chǎn)品的用戶/客戶體驗設(shè)計（UE）為什么很重要？
1、B端產(chǎn)品客戶體驗的價值所在
2、中臺與客戶/用戶體驗設(shè)計的關(guān)系是什么？
3、產(chǎn)品設(shè)計如何從用戶角度思考
4、以技術(shù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計的問題在哪？
案例：一個典型的技術(shù)思維的界面設(shè)計解讀
5、B/C端體驗設(shè)計異同點
六、用戶/客戶體驗設(shè)計（UE）概念詳細拆解
1、什么是用戶：3W解讀
Who
案例：互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品用戶畫像
Where
案例：教育貸場景分析
Why
2、體驗設(shè)計如何落地？
視覺體驗
感官體驗（五官）
交互體驗
瀏覽體驗
情感體驗
信任體驗
案例：用信界面體驗設(shè)計
七、產(chǎn)品經(jīng)理視角的體驗設(shè)計
1、設(shè)計與產(chǎn)品價值的關(guān)系
設(shè)計的本質(zhì)：提升產(chǎn)品價值、愉悅客戶體驗、驅(qū)動運營增長
不同類型產(chǎn)品的設(shè)計要點
適度設(shè)計（設(shè)計的加法和減法）
視覺設(shè)計、交互設(shè)計、功能設(shè)計、反饋設(shè)計……
案例：流氓流程設(shè)計、郵箱上傳流程……
設(shè)計的輕和重
案例：反饋設(shè)計案例（輕量級反饋設(shè)計）
設(shè)計的邏輯
案例：APP登錄界面設(shè)計
2、創(chuàng)新用戶體驗設(shè)計驅(qū)動用戶增長
案例：微信支付
3、用戶體驗設(shè)計有級別嗎？
能用
易用
友好
案例：文件傳輸流程設(shè)計
案例：美團外賣點餐界面
案例：亞馬遜“預(yù)測性物流”
八、用戶體驗要素-經(jīng)典產(chǎn)品立體框架思維
1、戰(zhàn)略層（商業(yè)需求和用戶需求）
2、范圍層
功能
信息設(shè)計
3、結(jié)構(gòu)層
信息架構(gòu)
交互設(shè)計
導(dǎo)航設(shè)計
4、框架層
原型設(shè)計
頁面布局
5、視覺層
品牌傳達
色彩體系
視覺規(guī)范
圖標(biāo)設(shè)計等
案例：某銀行APP五要素分析
九、信息架構(gòu)設(shè)計為什么這么重要？
1、什么是信息架構(gòu)
內(nèi)容的劃分
內(nèi)容的層級組織
迷宮式的信息架構(gòu)設(shè)計
案例：某網(wǎng)銀網(wǎng)站菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計
2、信息架構(gòu)布局思路
3、ToC和ToB信息架構(gòu)的區(qū)別
4、信息架構(gòu)的服務(wù)對象
用戶
場景
案例：銀行APP購買理財產(chǎn)品場景
5、信息架構(gòu)的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）
架構(gòu)的深度
架構(gòu)的寬度
架構(gòu)的幾種不同的組合方式及其特點
案例：銀行后臺系統(tǒng)架構(gòu)分析
6、好的信息架構(gòu)的特點
與“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”相對應(yīng)
具有一定的延展性
保證分類標(biāo)準(zhǔn)的一致性、相關(guān)性和獨立性
有效平衡信息架構(gòu)的“廣度”和“深度”
使用“用戶語言”
案例：美團、滴滴、今日頭條、淘寶主界面分類導(dǎo)航、支付寶9.9版本主界面
十、如何不理解導(dǎo)航設(shè)計會有什么問題？
1、什么是導(dǎo)航設(shè)計
2、導(dǎo)航設(shè)計與信息架構(gòu)的關(guān)系
3、移動UI導(dǎo)航的架構(gòu)分類
層級式
輻射式
套娃式
標(biāo)簽式
漢堡包導(dǎo)航
4、Web端導(dǎo)航設(shè)計
搜索導(dǎo)航
分類導(dǎo)航
相關(guān)導(dǎo)航
5、導(dǎo)航設(shè)計用戶體驗原則
導(dǎo)航菜單要清晰可見
告訴用戶其當(dāng)前位置
導(dǎo)航菜單要與用戶任務(wù)協(xié)調(diào)一致
導(dǎo)航菜單要易于操作
案例：建行官網(wǎng)、Airbnb等
十一、情感化設(shè)計-打動人心的設(shè)計
1、情感化設(shè)計三個層次
本能層
行為層
反思層
設(shè)計目標(biāo)：心流
案例：抖音、淘寶
2、基于行為分析的前饋設(shè)計
利用情景和之前的用戶行為來推送功能
歷史記錄（偏好路徑）
文化習(xí)俗
人際關(guān)系
特殊數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)
傳感器
空間、時間
防呆理論
案例：導(dǎo)航地圖、音樂APP、搜索網(wǎng)站、社交軟件、播放器等。
十二、流程設(shè)計中的用戶體驗設(shè)計細節(jié)解讀
1、流程設(shè)計的難度和重點是什么？
流程設(shè)計基礎(chǔ)概念
某C端產(chǎn)品總體流程設(shè)計規(guī)劃思路實戰(zhàn)演練
邏輯流程概念
頁面流程概念
頁面流程案例分析和實戰(zhàn)演練
案例：B端產(chǎn)品登錄流程設(shè)計實戰(zhàn)
2、流程設(shè)計中的用戶體驗案例分析
清晰的布局
結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確的文字描述/提示
給用戶反饋
不要在同一個頁面里面展開多個流程
流程設(shè)計案例分析
案例：提交個人信息表單頁
十三、尼爾森十大交互設(shè)計原則
狀態(tài)可見原則
環(huán)境貼切原則
用戶可控原則
一致性原則
防錯原則
易取原則
靈活高效原則
優(yōu)美簡約原則
容錯原則
人性化幫助原則
案例：表單填寫界面、計時器設(shè)計、驗證碼輸入界面……
十四、Ant Design設(shè)計原則解讀
1、Ant Design是什么
2、Ant Design設(shè)計原則是什么
3、Ant Design設(shè)計原則的由來
4、Ant Design設(shè)計原則的適用范圍
5、Ant Design設(shè)計十大原則
親密性
對齊
對比
重復(fù)
直截了當(dāng)
足不出戶
簡化交互
提供邀請
巧用過渡
及時反應(yīng)
6、Ant Design的優(yōu)點與缺點
案例：B端后臺產(chǎn)品各種表單和界面設(shè)計
十五、用戶體驗測試（以旅游網(wǎng)站為例）
1、用戶測試的基本流程（例）
準(zhǔn)備工作
測試計劃
測試過程
測試地點和設(shè)備
預(yù)測試
招募用戶
測試房間
正式測試
數(shù)據(jù)分析和整理
2、用戶測試的定量研究和定性研究方法
3、用戶測試效果的評估
4、講評與總結(jié)
案例：深圳航空官網(wǎng)
十六、體驗層面的競品分析實戰(zhàn)
1、競品分析定義和意義
競品分析的內(nèi)涵和外延
競品分析的步驟
2、競品分析實戰(zhàn)演練
基于用戶體驗設(shè)計的競品分析：
信息架構(gòu)層面對比
功能層面對比
交互層面對比
視覺層面對比
案例：銀行APP、旅行網(wǎng)站等
作業(yè)：完成一份交互設(shè)計師和UI設(shè)計師視角的競品分析報告。
十七、如何度量B/C端產(chǎn)品的體驗
4、B/C端產(chǎn)品體驗設(shè)計的區(qū)別是什么？
5、B端產(chǎn)品的體驗度量現(xiàn)況如何？
6、各種優(yōu)秀的用戶體驗?zāi)Ｐ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.hyjc688.com/gkk_detail/311708.html
Google｜HEART + GSM模型
支付寶｜PTECH模型
阿里云｜UES模型 + 易用性量表
58同城｜B-Metric模型
酷家樂｜四象模型
1688針對C端產(chǎn)品的五度模型
騰訊基于聊天軟件的滿意度評估模型
網(wǎng)易主要用于指導(dǎo)設(shè)計產(chǎn)出、檢驗設(shè)計成果的GUCDR模型
十八、關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)與衡量的常見迷思
1、通?型
傳統(tǒng)?站服務(wù)使?的PULSE
以使?者為中?的HEART
2、Saas?服務(wù)型
NPS（?Net?Promoter?Score凈推薦值）
CES（?Customer?Effort?Score?戶費?度）
FCR（?First?contact?resolution?次性解決率）
3、系統(tǒng)性評估型
SUS（System?Usability?Scale系統(tǒng)可?性量表）
QUIS（Questionnaire?for?User?Interface?Satisfaction?戶交互滿意度）
CSAT（?Customer?Satisfaction客戶滿意度）
PSAT（?Purchase?Satisfaction購買滿意度）
4、電商產(chǎn)品型
PSM（Price?Sensitivity?Measurement?價格敏感度測試）
DSR（店鋪質(zhì)量評分）
Z*（Zero?Moment?Of?Truth第零關(guān)鍵時刻）
F*（First?Moment?Of?Truth第?關(guān)鍵時刻）
S*（Second?Moment ）
5、主觀評估型
UEQ（User?Experience?Questionnaire??戶體驗調(diào)查表）
HQ（Hedonic?Quality享受性質(zhì)量）
PQ（Pragmatic?Quality實?性質(zhì)量）
&?AttrakDiff
十九、課程總結(jié)與行動計劃
1、課程重點知識回顧 - 核心概念與方法總結(jié)
2、行動計劃制定
如何將所學(xué)知識應(yīng)用于日常工作
制定個人或團隊的行動計劃
銀行系統(tǒng)設(shè)計課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hyjc688.com/gkk_detail/311708.html
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