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客戶抱怨處理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理人員,客服,話務(wù)員等

【培訓(xùn)收益】
了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨 ?學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，掌握客戶投訴心理分析，使全員掌握溝通中的技巧和注意事項(xiàng) ?掌握投訴處理前期溝通技巧,中期溝通話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、惡意投訴\\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對(duì)我司不滿
四、認(rèn)為競爭對(duì)手服務(wù)好
五、競爭對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留關(guān)懷工具
二、常見客戶離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補(bǔ)救與挽留對(duì)策
（一）競爭對(duì)手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對(duì)我司的服務(wù)不滿意
（三）競爭對(duì)手策反我司客戶
（四）在競爭對(duì)手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）*的依靠
四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時(shí)機(jī)
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？
（六）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 

客戶抱怨處理培訓(xùn)