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門店客戶管理培訓

【培訓對象】
客服專員、導購、店長、督導、柜組長、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓收益】
獲得一套實用高效的優(yōu)質(zhì)客戶管理工具和方法
避免終端優(yōu)質(zhì)客戶管理誤區(qū)和減少優(yōu)質(zhì)客戶會員流失
學會服務(wù)和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶?
學會分析和管理優(yōu)質(zhì)客戶資料信息，深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的盈利價值

前言：UVCA時代我們業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是什么？
1、烏卡（UVCA）時代下市場的顯著特點是
2、VUCA時代下終端門店優(yōu)質(zhì)客戶管理主要問題與癥狀?

第一講：店面管理市場規(guī)劃能力提升
一、市場營銷作戰(zhàn)部署
1、分析現(xiàn)狀
2、市場細分化?
二、市場營銷競爭對手監(jiān)控
1、識別主要競爭對手和競爭產(chǎn)品
2、競爭對手檔案建立
3、SWOT分析
4、差異化銷售策略與計劃

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)技巧與完善?
一、市場精準開發(fā)營銷策略——網(wǎng)格化精準營銷
（一）、網(wǎng)格化精準營銷模型
1、劃定業(yè)務(wù)負責區(qū)域
2、選定渠道內(nèi)部客群
3、確定營銷服務(wù)范圍
4、找到市場切入資源
5、制定市場動銷方案
6、引導客戶進行購買
（二）、網(wǎng)格化經(jīng)營轉(zhuǎn)型實施步驟
1、按照客群重新劃分網(wǎng)格——固化經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營責任
2、分析主力客群資源——構(gòu)建“深度聯(lián)結(jié)”的客群互動
3、針對主力客群開展精準營銷——基于市場情況及產(chǎn)品推介會批量營銷
4、整合優(yōu)化資源——整合各種行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶大家共同請上來營銷
5、持續(xù)客戶經(jīng)營——客戶分群經(jīng)營
6、網(wǎng)格化通路精耕的作用：
1) 專業(yè)專精、精準行銷
2) 九字方針—看得到，買得到，樂得買
3) 實現(xiàn)成功終端阻截競品，成功推廣：“分布陳列”經(jīng)典法則
4) 成功培養(yǎng)專業(yè)團隊，反復訓練
三、獲取信息 
1、從陌生客戶到優(yōu)質(zhì)客戶客戶需要突破的“三道防線”?
2、如何獲得會員資料和信息?
3、語言溝通可以獲取哪些信息?
4、觀察可以獲取哪些信息?
5、從陪客那里獲取哪些信息?
6、顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么?
7、準確獲得會員資料的方法與技巧?
8、獲取私隱信息3個技巧?案例賞析——哥弟小靜的秘籍?
9、建立詳細檔案，抓住掘金機會?
工具表格——客戶關(guān)系管理24項核心內(nèi)容?
二、建立聯(lián)系 
1、建立聯(lián)系之——如何讓顧客認識你?
1）優(yōu)質(zhì)客戶客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻*??
2）營造完美第一印象的五有法則?
3）站在顧客角度來審視你和你的門店?
2、建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄?
1）如何防范客戶資料丟失?
3、建立聯(lián)系之——如何管理顧客?
1）優(yōu)質(zhì)客戶顧客分類?
2）優(yōu)質(zhì)客戶分級不知道怎么分?
3）優(yōu)質(zhì)客戶卡的分級標準?
4）如何設(shè)計顧客升級標準?
5）優(yōu)質(zhì)客戶權(quán)益設(shè)計3原則?
6）優(yōu)質(zhì)客戶管理中如何快速有效分析出優(yōu)質(zhì)客戶貴賓和睡眠顧客?實戰(zhàn)工具——優(yōu)質(zhì)客戶的TFAI模式管理?
三、挖掘客戶潛在需求的能力
1、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1）看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2）調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！
2、產(chǎn)品的展示和價值的塑造
1）讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧
2）讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣
3、競爭對手的阻擊
1）讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
2）讓競爭對手在不知不覺中消失！
3）讓自己在不知不覺中成為*！
四、打開客戶心扉的性格溝通技巧——DISC性格模型
1、客戶屬性劃分為：
1)D型客戶識別
2)I型客戶識別
3)S型客戶識別
4)C型客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
1)D型客戶的特點以及溝通策略
2)I型客戶的特點以及溝通策略
3)S型客戶的特點以及溝通策略
4)C型客戶的特點以及溝通策略
五、客戶實戰(zhàn)營銷開發(fā)之“天龍八步”
（一）、為什么我們總是打不進客戶心理？
1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個階段
2、不同階段的客戶在團購銷售過程中起到作用完全不同。
3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提
（二）、面對競爭對手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競爭對手
2、學會阻隔競爭對手
（三）、天龍八步
第一步：發(fā)現(xiàn)需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設(shè)計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
（四）、“天龍八步”關(guān)鍵是學會在各個階段搞定什么角色的問題？
1、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
（五）、各階段中的四種角色應(yīng)對策略
六、創(chuàng)新營銷拉動市場業(yè)績提升
1、整合一切可以整合的資源實現(xiàn)目標。
2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生
3、營銷模式動態(tài)組合的基本原則
4、常見的營銷模式組合
七、客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
6、征求訂單
八、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權(quán)威感：
3、不要作議論：
4、先預(yù)測反對：
5、經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：
九、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)
（一）、FABE法則運用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在團購銷售中的應(yīng)用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項是什么
（二）、制造客戶的體驗空間
十、異議處理技巧與結(jié)果的有效達成
1、正確對待客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價格異議處理技巧
4、有效締結(jié)的幾種方法
5、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時刻

第三講：優(yōu)質(zhì)客戶管理模式?
一、顧問式客情關(guān)系的建立與維護
1、顧問式客情關(guān)系營銷基礎(chǔ)
利益是紐帶，信任是保證
組織利益與個人利益
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
中國式關(guān)系營銷的特點：：西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意
2、建立信任八大招
熟人牽線搭橋
自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
以有效的溝通技巧，尋求共同語言
拜訪、拜訪、再拜訪
銷售人員的人品和為人
成為為客戶解決問題的專家
通過第三方證實供應(yīng)商的實力
禮尚往來，情感交流
二、優(yōu)質(zhì)客戶管理分析
1、優(yōu)質(zhì)客戶管理模式同質(zhì)化?
2、優(yōu)質(zhì)客戶管理的三大死穴?
1）回購率低?
2）流失高?
3）轉(zhuǎn)介紹率低?
3、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)管理三要素
三、關(guān)系互動?
1、優(yōu)質(zhì)客戶維護兩大難點：關(guān)系互動與強化?
2、客戶關(guān)系管理的兩大要點?
3、個性化管理與人性化服務(wù)?
1）用真誠的服務(wù)讓顧客再來?
2）用標準的服務(wù)讓顧客成交?
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿意?
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動?
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠?
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭?
7）用個性化服務(wù)讓顧客依賴?
8）用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲?
四、關(guān)系強化
1、關(guān)系強化實施流程、工具和技巧?
2、優(yōu)質(zhì)客戶維護5必須?
工具表格——優(yōu)質(zhì)客戶13777回訪表?
3、優(yōu)質(zhì)客戶電話回訪的技巧?
1）為什么顧客不接您的電話?
2）為什么您邀約顧客不來?
3）為什么客戶來了也達不到回購計劃?
4、顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她?
5、優(yōu)質(zhì)客戶促銷短信無效化?實操工具——短信微信設(shè)計模板?
6、顧客互動強化三大禁忌?
7、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護一致化?
8、提高優(yōu)質(zhì)客戶客戶的購買次數(shù)及單價? 

門店客戶管理培訓