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客戶忠誠度管理

課程大綱
第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
第一、追求客戶終身價值
一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系
二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”
三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的
第二、市場行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來越小
二、客戶選擇余地越來越大
1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
三、流失的風(fēng)險越來越小
第三、獲客越來越難，抓住回頭客
一、追求終身客戶
二、把客戶當(dāng)成*性合作伙伴

第二章、如何判斷客戶忠誠度
第一、如何對客戶滿意度分類
一、客戶滿意度分類
二、找出高價值的客戶
客戶潛在消費能力
客戶匹配程度
客戶的支付能力
客戶信譽程度
三、找出相對忠誠的客戶
連續(xù)忠誠
間斷忠誠
變化忠誠
分散忠誠
第二、如何衡量客戶忠誠度
重復(fù)購買次數(shù)
挑選時間長短
對價格敏感度
對競品的態(tài)度
對事故承受力
采購所占比重
推薦以及給他人宣傳的可能性

第三章、客戶生命周期管理
第一節(jié)、考察期
1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
2、企業(yè)花大量人力、物力進行調(diào)研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻
3、初次購買客戶
4、非客戶
接觸后不可能買的客戶
第二節(jié)、形成期
1、有一定的信任和互賴關(guān)系
2、客戶愿意承擔(dān)部分風(fēng)險
3、客戶穩(wěn)定性差
需求波動大
容易受外界影響
4、重復(fù)購買客戶
第三節(jié)、穩(wěn)定期
1、客戶需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低
2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品
3、長期購買客戶
第四節(jié)、退化期
1、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)
2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降
3、客戶與競爭者開始來往
4、流失客戶

第四章、提高客戶忠誠度的方法
第一節(jié)、讓客戶不得不購買
第一、增加客戶的退出成本
收會員費/加盟費
返利
消費積分
購物返券
充值分期
第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
打包銷售
以舊換新
個性服務(wù)
具備量身定制
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶
減少客戶時間、體力、精神成本
買贈活動
技術(shù)壁壘
提升自己產(chǎn)品的價值
客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
共同研發(fā)
與客戶建立互動學(xué)習(xí)關(guān)系
第三、增加客戶的沉沒成本
配套設(shè)備
固定投入
買珠送櫝
第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購買
第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、心理成本
多人關(guān)系
良好個人關(guān)系
響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力
愿意幫助客戶，理解客戶
成交前與成交后態(tài)度一致
公關(guān)客戶的客戶
用戶俱樂部
請客戶參加公司的活動
老帶新有提成
第三、交易成本
透明交易
測試成本
*專供
溝通成本
第四、提高客戶自助服務(wù)能力
一、減少客戶的費力度
1、客戶無法找到他們所需的信息
2、客戶找到了信息，但不夠清楚
3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務(wù)
二、提升一次性解決率
1、如何解決這個問題？
僅解決客戶來電陳述的問題
僅提高當(dāng)次解決問題的效率
僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、如何讓客戶不必再次致電
避免后續(xù)問題，解決客戶沒提及的問題
做好預(yù)見性服務(wù)
具備解決相鄰問題的能力
客戶不重復(fù)致電，表示問題成功解決
提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
第五、降低客戶不確定感
擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
擔(dān)心價格未來降低
銷售方不講信譽

第五章、做好客戶信息管理
一、基本信息
二、購買信息
購買金額
購買頻率
消費檔次
消費偏好
購買渠道
消費高峰點
消費低峰點
三、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
1、給不同客戶設(shè)定信譽額度，欠款將超過時發(fā)出警告
2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時
3、銷售費用攀升或超出預(yù)算時
4、當(dāng)客戶在某時間內(nèi)不再進化時

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