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客戶心理溝通培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
課程模塊課程內(nèi)容培訓(xùn)形式
第一章
客戶心理分析
一、從溝通講起
1、溝通的重要作用和意義
2、溝通的黃金法則和白金法則
3、了解DISC行為風(fēng)格歷史和在溝通中的作用
二、如何識(shí)別客戶的行為風(fēng)格與心理
1.喬哈里之窗：認(rèn)知自我的源頭
2.知人善用DISC性格行為分析
案例研討：如何識(shí)別客戶需求
二、客戶需求分析
1.客戶需要的一般特征
2.不同層次的客戶需求分析
3.影響客戶購(gòu)買(mǎi)需求的因素
4.客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成
5.常見(jiàn)的客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析示范指導(dǎo)
模擬演練
點(diǎn)評(píng)講解

第二章
辨別客戶類型
1、客戶風(fēng)格分類
2、客戶的風(fēng)格分析
3、客戶行為中的風(fēng)格判斷
4、說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶的方法
指導(dǎo)示范
模擬演練

第三章
不同客戶，不同溝通
沖動(dòng)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
友好型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
冷靜型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
情景演練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
視頻教學(xué)
案例分析
分析點(diǎn)評(píng)
視頻教學(xué)
案例分析
情景演練
分析點(diǎn)評(píng)

第四章
客戶服務(wù)過(guò)程中心理和行為分析
以及工作人員的跟進(jìn)方式1.客戶觀察階段的行為動(dòng)作
2.客戶興趣階段的問(wèn)題分析
3.客戶聯(lián)想階段的微表情
5.客戶需求欲望階段分析
6.客戶行動(dòng)階段的內(nèi)心判斷
7.客戶感受價(jià)值階段的心理分析
工作人員跟進(jìn)方式
1.準(zhǔn)備與待機(jī)
2.接近客戶
3.確定客戶需求
4.服務(wù)說(shuō)明
5.促成交易
6.客戶異議處理
7.追蹤落實(shí)

第五章
問(wèn)題客戶的溝通技巧
1.非暴力溝通的魅力
何為非暴力溝通
掌握解決問(wèn)題的基本要素
創(chuàng)建良好的溝通模式
2.營(yíng)造溝通氛圍
時(shí)間、雙方情緒、笑容、贊美肯定
3.面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
引導(dǎo)技巧訓(xùn)練
4.情感溝通處理流程
關(guān)心技巧訓(xùn)練
聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
5.如何引導(dǎo)客戶的思維
6.了解客戶的行為與思維
7.如何處理特殊客戶問(wèn)題技巧
8.案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析
8.問(wèn)題客戶溝通的步驟
耐心傾聽(tīng)（全身心傾聽(tīng)的方法）
同理心原則
分析原因
獲得認(rèn)同（找到共鳴）
執(zhí)行跟進(jìn)（避免二次傷害）
13.與問(wèn)題客戶溝通的十大政策
14.如何應(yīng)對(duì)難纏客

客戶心理溝通培訓(xùn)