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消費(fèi)引導(dǎo)培訓(xùn)

【課程簡(jiǎn)介】
隨著4G牌照發(fā)放在即，中國(guó)通信市場(chǎng)正在發(fā)生劇烈的變化，運(yùn)營(yíng)商迎來(lái)了前所未有的新挑戰(zhàn)。在高普及率競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，抓住了客戶心理，有策略性地開(kāi)展異網(wǎng)用戶策反是各運(yùn)營(yíng)商客戶保有與發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題，只有有效挖掘異網(wǎng)用戶，滿足其個(gè)性服務(wù)需要，才能贏得客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)贏得長(zhǎng)久發(fā)展。
本課程站從全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)客戶經(jīng)理角度出發(fā)，深度剖析了我國(guó)通信行業(yè)的現(xiàn)狀、錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和未來(lái)融合發(fā)展的方向，以及運(yùn)營(yíng)商在轉(zhuǎn)型期所采取的市場(chǎng)策略，幫助客戶經(jīng)理樹(shù)立正確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展觀，正視3G時(shí)代客戶需求變化和錯(cuò)中復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，真正從客戶需求角度出發(fā)，掌握全業(yè)務(wù)時(shí)期客戶策反的策略和方法，有的放矢地開(kāi)展挖掘工作、爭(zhēng)奪客戶。

【課程收益】
了解全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶消費(fèi)心理與需求變動(dòng)特點(diǎn)，掌握客戶需求挖掘方法與技能；
掌握針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶需求特征擬定客戶反搶策略方案擬定與方案轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷腳本的技巧；
從大量案例和實(shí)操中提升市場(chǎng)拓展和有效看管的技能。

【課程優(yōu)勢(shì)】：
講師具有8年寶潔公司和百事可樂(lè)飲料地區(qū)、大區(qū)經(jīng)理工作背景。同時(shí)，具有8年某*通訊企業(yè)大市場(chǎng)工作背景，并作為主要牽頭負(fù)責(zé)人全程參與了渠道建設(shè)體系、集團(tuán)拓展規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程，了解通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的主要問(wèn)題和發(fā)展提升方向。同時(shí)，具有國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）、國(guó)家一級(jí)人力資源管理師、首批*全國(guó)高級(jí)推銷員、QC診斷師和MBA等資質(zhì)。
以實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷為背景，將系統(tǒng)理論以流程嵌入方式提煉到實(shí)際工作中，針對(duì)黨政軍集團(tuán)客戶深層次營(yíng)銷以改善提升業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的應(yīng)用性培訓(xùn)。全面貫徹講師在業(yè)內(nèi)首先倡導(dǎo)的“以‘魚(yú)’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚(yú)’”輔導(dǎo)培訓(xùn)理念！
顧問(wèn)式培訓(xùn)與教練式輔導(dǎo)相結(jié)合，是一種行之有效的培訓(xùn)模式，它規(guī)避了許多講師只會(huì)講理論而脫離企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的傳教士模式，解決了“中聽(tīng)不中用”的問(wèn)題。
以實(shí)際工作、流程穿越的模式開(kāi)發(fā)系統(tǒng)課程，不僅突出了實(shí)際工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，還有利于促使學(xué)員舉一反三地開(kāi)展自我教育、自我提升，也同時(shí)促進(jìn)了對(duì)公司現(xiàn)有流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。

【授課方式】：
理論精講（30%）+案例分析（30%）+分組研討（0%）+實(shí)戰(zhàn)演練（0%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理等

【課程大綱】：
第一講：行業(yè)演變·新格局·新趨勢(shì)·新機(jī)會(huì)
問(wèn)題引入：請(qǐng)簡(jiǎn)述您所感受到集團(tuán)客戶市場(chǎng)的新變化？談?wù)勀鷮?duì)未來(lái)的發(fā)展看法？
1重組與三網(wǎng)融合下通信市場(chǎng)的新變化
深度整合，3+1新格局，面對(duì)4G，誰(shuí)主沉??？
行業(yè)整合，通信市場(chǎng)需求變化新特點(diǎn)
（新增0R存量）→看運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，我們集團(tuán)客戶看管如何轉(zhuǎn)型？
全業(yè)務(wù)背景下，集團(tuán)客戶維系保有所遇到的挑戰(zhàn)
業(yè)務(wù)代理商轉(zhuǎn)型思路——運(yùn)籌帷幄，順勢(shì)而為，抓保有提價(jià)至
33G全業(yè)務(wù)下，看集團(tuán)客戶需求新變化做精準(zhǔn)營(yíng)銷
討論交流：作為政企客戶主管或客戶經(jīng)理，我們還遇到哪些挑戰(zhàn)？如何逆勢(shì)迎難而上？

第二講：3G全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶消費(fèi)需求分析
討論交流：013年上半年我們集團(tuán)客戶指標(biāo)完成情況？亮點(diǎn)與不足？應(yīng)對(duì)策略思考？
13G時(shí)代客戶心理需求四個(gè)顯性特點(diǎn)
從傳統(tǒng)營(yíng)銷到3G全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化
G、3G、4G的區(qū)別和聯(lián)系——用為主還是玩為主
3G時(shí)代營(yíng)銷從4P、4C到IMC整合營(yíng)銷
以客戶服務(wù)為中心到“銷售+服務(wù)”營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
3G增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷基本思路
適應(yīng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要方式
口碑營(yíng)銷的基本原理與應(yīng)用
33G全業(yè)務(wù)時(shí)代大眾客戶的消費(fèi)心理特征
免費(fèi)的心理沖動(dòng)
套餐優(yōu)惠的感知
從眾心理的支配
品牌的引力
消費(fèi)價(jià)值鏈行為分析
80/90的消費(fèi)特征
43G用戶細(xì)分方法與特征
5全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)客戶的消費(fèi)模式與特征分析
集團(tuán)客戶消費(fèi)模式
產(chǎn)品組合從單一業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)捆綁轉(zhuǎn)化
以語(yǔ)音為主向綜合信息化轉(zhuǎn)變
固網(wǎng)消費(fèi)向移動(dòng)消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變
信息時(shí)代，潛在全通道快捷模式的需求潛力巨大但需要進(jìn)一步引導(dǎo)
挖掘行業(yè)需求，拓展行業(yè)應(yīng)用
面向不同行業(yè)的行業(yè)應(yīng)用價(jià)值分解
不同規(guī)模與不同特征客戶需求挖掘
不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同生命周期階段的集團(tuán)客戶消費(fèi)行為比較分析
實(shí)施集團(tuán)客戶分類分級(jí)拓展與維護(hù)是深度拓展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素
網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán)實(shí)施ABCDE分類方法
不同類別集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)要求
實(shí)施客戶分類管理的其他注意事項(xiàng)
案例分享：《某地市移動(dòng)門店形象改造促智能終端銷量提升，流量收入快速提升》
《某省移動(dòng)巧借“新農(nóng)通”提升農(nóng)村村網(wǎng)規(guī)模發(fā)展》

第三講：客戶引導(dǎo)與策反策略
13G全業(yè)務(wù)下客戶的消費(fèi)引導(dǎo)策略
“推”、“拉”兩種基本引導(dǎo)策略及其應(yīng)用
智能終端（3G時(shí)代客戶反搶和增收的主要載體）現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析
樹(shù)立一個(gè)觀念：“終端+流量”決定3G4G成敗
存量市場(chǎng)的客戶保有策略分析
智能終端013—017年的發(fā)展趨勢(shì)分析
三家運(yùn)營(yíng)商終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
3基于用戶需求深度挖掘的3G業(yè)務(wù)*營(yíng)銷思路
3G客戶細(xì)分模型
“業(yè)務(wù)－客戶－渠道－時(shí)間”四維匹配模型
3G業(yè)務(wù)交叉銷售模型
4客戶保有與反搶策略分析
客戶流失主要原因分析
客戶反搶阻力分析
客戶反搶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力——客戶原因
客戶反搶轉(zhuǎn)網(wǎng)主要阻力——反搶政策、反搶人員技能和方法等
客戶保有與反搶主要方式
話費(fèi)贈(zèng)送
終端贈(zèng)送
業(yè)務(wù)贈(zèng)送
融合打包
客戶策反三大策略
主動(dòng)出擊策略
借力打力策略
團(tuán)隊(duì)配合策略
客戶策反資源分析
號(hào)碼資源
關(guān)系公關(guān)
手機(jī)終端
融合產(chǎn)品
產(chǎn)品推薦
業(yè)務(wù)資費(fèi)
服務(wù)質(zhì)量
營(yíng)銷優(yōu)惠
演練交流：“在網(wǎng)離用”離網(wǎng)挽留和反搶回挖演練
5策反方案設(shè)置與執(zhí)行
策反方案營(yíng)銷核心目標(biāo)確定
策反營(yíng)銷主題策劃
策反方案投入產(chǎn)出分析、可行性分析
策反前---明確了解策反營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性
策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控
策反后---保持激勵(lì)活躍客戶
6建立利于反搶的客情關(guān)系
討論交流：溝通交談中，如何察言觀色巧妙識(shí)別客戶的真實(shí)意圖？
演練交流：“在網(wǎng)離用”離網(wǎng)挽留和反搶回挖演練

第四講：客戶維系與策反營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)之“三十六計(jì)”
1策略層面十二式
規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)
支撐系統(tǒng)流程優(yōu)化、固化及考核完善
建立科學(xué)嚴(yán)密的過(guò)程管控機(jī)制
一體化看管運(yùn)營(yíng)協(xié)同
建立完善客戶經(jīng)理考核、評(píng)級(jí)、晉升聯(lián)動(dòng)體系
客戶價(jià)值評(píng)定
積極拓展銷售代理（SA）隊(duì)伍、SI(系統(tǒng)集成商)隊(duì)伍
充分挖掘客戶專業(yè)分析系統(tǒng)和離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)價(jià)值
建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)
團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及學(xué)習(xí)能力提升
加速業(yè)務(wù)融合，建立大客戶體驗(yàn)廳
實(shí)施虛擬社區(qū)活動(dòng)常態(tài)化機(jī)制
小案例分享與討論
客戶保有與策反策劃十一式
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
定制化捆綁法
話費(fèi)優(yōu)惠法
主動(dòng)關(guān)懷法
客戶價(jià)值提升逐步遷移法
俱樂(lè)部運(yùn)作法
廣告宣傳助推法
聯(lián)盟多贏法
網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法
多卡合一穩(wěn)定法
案例分享與討論
3客戶策反銷售方法十三式
逼近成交法
誘導(dǎo)成交法
避重就輕法
成功案例法
品牌感召法
緊抓客戶*法
服務(wù)感動(dòng)法
電話外呼法
需求優(yōu)先級(jí)法
先入為主優(yōu)勢(shì)法
客戶需求法
以靜制動(dòng)法
統(tǒng)一戰(zhàn)線－－借勢(shì)營(yíng)銷法
小案例討論與演練
案例分享：《某地市移動(dòng)份額提升困惑：客戶分工看管責(zé)任不清、考核不明等要因分析》
《某要客經(jīng)理某重要集團(tuán)為何客戶總被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“IPHON”啦
后記：總結(jié)、交流、合影、考試

消費(fèi)引導(dǎo)培訓(xùn)