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危機(jī)應(yīng)對與管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位宣傳崗位、辦公室崗位、品牌運(yùn)營等相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
了解新媒體輿情的基本特征及成因。 
了解媒體輿情的危害和傳播后果。 
掌握企業(yè)危機(jī)處置的基本方法和技巧。 
掌握與媒體合作管理管控危機(jī)的基本技巧。

第一單元： 新媒體輿情概述
1．新媒體企業(yè)危機(jī) 的特征與類型
(1)新媒體企業(yè)危機(jī)的六個(gè)特征
常態(tài)性
突發(fā)性
破壞性
急迫性
資源短缺性
輿論關(guān)注性
(2)新媒體輿情的四個(gè)階段
危機(jī)潛伏期
危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)延續(xù)期
危機(jī)痊愈期
2．新媒體輿情危機(jī) 的成因
(1)內(nèi)部原因引起的危機(jī)
運(yùn)營管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
生產(chǎn)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
營銷管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
人資管理不善導(dǎo)致
(2)外部原因引發(fā)的危機(jī)
行業(yè)原因
政治原因
環(huán)境原因
謠言
3.新媒體輿情危機(jī) 的傳播特點(diǎn)
言論高度自由，人人都是媒體
傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播

第二單元： 企業(yè)危機(jī)管理
1．防——監(jiān)測與管 理
(1)監(jiān)測的范圍
怎樣進(jìn)行監(jiān)測？
人工法
系統(tǒng)法
(2)怎樣進(jìn)行分析？
應(yīng)對建議
針對個(gè)人的建議
針對組織的建議
2．控——隔離與應(yīng)對
(1)危機(jī)隔離
案例練習(xí)：
陽光大廳現(xiàn)場一位客戶因?yàn)榈却?時(shí)間過長與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)。
(2)應(yīng)對的幾個(gè)誤區(qū)
冷漠輕視
鴕鳥法則
推卸責(zé)任
(3)應(yīng)對的黃金法則
時(shí)間法則
熱點(diǎn)法則
黃金 24 小時(shí)法則
乖孩子法則
3．補(bǔ)——善后
亡羊補(bǔ)牢—— 內(nèi)部彌補(bǔ)法
關(guān)聯(lián)方補(bǔ)救法
以正壓邪法

第三單元： 企業(yè)危機(jī)引導(dǎo)
1．了解新媒體
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
媒體的地域性特點(diǎn)
媒體的行業(yè)性特點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的事件傳播規(guī)律
2．制造新聞，讓媒 體主動做正面宣傳
關(guān)注敏感問題
給記者獨(dú)特的內(nèi)容
新瓶裝舊酒
策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動 目標(biāo)指向最合適的記者
利用好新聞淡季
將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
發(fā)生輿情時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)適度炒作
練習(xí)：
為自己的組織設(shè)計(jì)一個(gè)媒體感興 趣的宣傳點(diǎn)，并草擬一篇新聞稿件。
3．戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對 性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各 種服務(wù)
定期召開聯(lián)誼會與溝通會
4．面對媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實(shí)
推諉他人
對記者反唇相譏
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心
沒有統(tǒng)一的信息源頭最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場
5．接受媒體采訪
(1)不同采訪要求的處理：
被突擊采訪
被圍堵采訪
被電話采訪
被網(wǎng)絡(luò)采訪
練習(xí)： 應(yīng)對不同采訪要求
(2)接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪方式的選擇
采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
個(gè)人的呈現(xiàn)準(zhǔn)備
(3)采訪中的注意事項(xiàng)
緊張情緒的應(yīng)對
遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對
遭遇不理智清醒的應(yīng)對
(4)采訪中的陷阱
永遠(yuǎn)不能與記者說的十五句話
6．新聞發(fā)布會現(xiàn)場 的表現(xiàn)
怎樣召集新聞發(fā)布會
新聞發(fā)布會現(xiàn)場的角色劃分 新聞發(fā)布會的發(fā)布與回答技巧 現(xiàn)場不同情況的處理
練習(xí)：
模擬新聞發(fā)布會—— 全體學(xué)員 （分 2-3 組進(jìn)行）
模擬新聞發(fā)布會，包括短時(shí)間的 準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評

第四單元： 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則與策略
1．危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管控的基本原則
最好的應(yīng)對就是預(yù)防
危機(jī)管理的過程
危機(jī)應(yīng)對的方法
2．危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)處置的策略
(1)媒體的操作原則
虎頭報(bào)道原則
視覺化原則
回顧與前瞻結(jié)合原則
(2)企業(yè)的配合思路
讓自己成為新聞源頭
一切從受眾出發(fā)
要策劃和執(zhí)行

危機(jī)應(yīng)對與管理培訓(xùn)