設(shè)計與改進。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。
1、服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖是一種服務(wù)過程流程圖，可用于隔離過程潛在的失敗點。藍圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個過程，而且藍圖管理者應(yīng)對公司的其他人員公開。
2、真實瞬間服務(wù)。藍圖中的失敗點，通常是指真實瞬間，顧客期望在該時刻會發(fā)生某些事情。客戶期望決定客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，當客戶有所期望時，服務(wù)提供者就應(yīng)設(shè)法提供客戶所期望的服務(wù)。一些公司列出這些真實瞬間，并定義防錯技術(shù)和程序，以確保提供給客戶的服務(wù)，令客戶滿意。
3、防錯技術(shù)。防錯技術(shù)和3T有許多不同的形式，例如自動取款機發(fā)出嘩嘩啦啦聲，已提醒取款人拿走銀行卡、馬桶及水池的自動感應(yīng)裝置，防止將磁盤反向插入電腦的裝置。簡而言之，應(yīng)該找到瞬間失敗點，然后進行改進，過程以確保不再發(fā)生過去所犯的錯誤。
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