課程描述INTRODUCTION
· 區(qū)域經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 項(xiàng)目經(jīng)理
培訓(xùn)講師：崔秋雷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)經(jīng)理學(xué)習(xí)課程公開(kāi)課
【課程背景】
當(dāng)前，在“業(yè)主自治潮”和“物鬧風(fēng)暴”的雙重影響之下，加之地產(chǎn)行業(yè)下行帶來(lái)的不良效應(yīng)，物業(yè)企業(yè)在管項(xiàng)目普遍出現(xiàn)管理地位松動(dòng)、業(yè)主滿(mǎn)意度降低、物業(yè)費(fèi)難、人才隊(duì)伍潰散等諸多問(wèn)題，本課程立足于物業(yè)項(xiàng)目和管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求，從提升物業(yè)經(jīng)理的核心運(yùn)營(yíng)能力著手，提出了6大行之有效的解決方案，以幫助物業(yè)企業(yè)早學(xué)早應(yīng)用，擺脫項(xiàng)目管理困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
1、全面提升物業(yè)企業(yè)管理人員的明邊界、盡職責(zé)、建關(guān)系、解難題、控成本、促收費(fèi)的六大核心運(yùn)營(yíng)能力；
2、解放思想、優(yōu)化思維、升華思政，直給方法、拿來(lái)即用，擺脫項(xiàng)目管理困境、破局而出；
3、立足實(shí)戰(zhàn)、深入淺出、案例集錦，讓新手快速上手，讓老手成為高手，助力物業(yè)企業(yè)打造高效能的經(jīng)理隊(duì)伍；
4、陪跑落地，課后布置作業(yè)任務(wù)，跟蹤培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化，答疑解惑；
5、咨詢(xún)式培訓(xùn)、互動(dòng)式教學(xué)，強(qiáng)化輸出質(zhì)量，2天1晚淬煉成鋼。
【課程對(duì)象】
物業(yè)企業(yè)管理層、區(qū)域經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人、公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員、項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員。
【課程大綱】
模塊一：認(rèn)知：認(rèn)知開(kāi)竅，一路開(kāi)掛
1.1中國(guó)物業(yè)行業(yè)已經(jīng)整體進(jìn)入矛盾高發(fā)期
1.2中式社區(qū)特性引發(fā)利益分配、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)更換三大矛盾
1.3物業(yè)人既要保持定力，又要尋求突破，還要活下去、好起來(lái)
1.4物業(yè)服務(wù)到底是干什么的：用一個(gè)字講清楚
1.5物業(yè)的核心價(jià)值：維護(hù)和提案（四大維護(hù)和提出解決方案）
1.6業(yè)主自治制度框架下的物業(yè)服務(wù)怎么干
1.7快速幫你建立框架思維：物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理五大要素
1.8給你一份診斷問(wèn)題的清單：物業(yè)項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理常見(jiàn)的“十大問(wèn)題”
1.8物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理需要“煉四能過(guò)五關(guān)斬六將”
1.8.1煉四能，懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理、善溝通、抓落實(shí)；給你套路，快速修煉
1.8.2過(guò)五關(guān)，關(guān)關(guān)難過(guò)關(guān)關(guān)過(guò)（作風(fēng)關(guān)/家底關(guān)/標(biāo)準(zhǔn)關(guān)/員工關(guān)/客戶(hù)關(guān)）
1.8.3斬六將，解決掉六大現(xiàn)實(shí)難題
模塊二：明邊界：邊界不清，必有紛爭(zhēng)
2.1什么是責(zé)任邊界，三句話(huà)來(lái)定義
2.2物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中三大責(zé)任主體：政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主
2.3理清責(zé)任邊界的四個(gè)關(guān)鍵維度及案例分析
2.4理清責(zé)任邊界的四項(xiàng)基本依據(jù)及案例分析
2.5現(xiàn)實(shí)中的責(zé)任邊界劃分常見(jiàn)十大問(wèn)題深度解析
2.5.1專(zhuān)有部分和共有部分，怎么劃分；專(zhuān)有部分中有共用設(shè)施，共有部分中有專(zhuān)用設(shè)施，誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)
2.5.2業(yè)主家里排污管返水，物業(yè)需要承擔(dān)什么責(zé)任
2.5.3業(yè)主安裝空調(diào)外掛機(jī)必須按照物業(yè)指定位置安裝嗎
2.5.4業(yè)主想要在一樓開(kāi)商店，有其他業(yè)主不同意，物業(yè)有協(xié)調(diào)義務(wù)嗎
2.5.5在房屋質(zhì)量問(wèn)題返修過(guò)程中，物業(yè)應(yīng)盡到什么義務(wù)
2.5.6業(yè)主以擁有知情權(quán)為由想要查閱物業(yè)公司的收支賬目，可以嗎
2.5.7物業(yè)所負(fù)責(zé)的日常小修雜修，服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)怎么界定
2.5.8業(yè)主亂停車(chē)，物業(yè)有權(quán)鎖車(chē)嗎
2.5.9裝修工人隨意處置建筑垃圾導(dǎo)致行人摔傷，物業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任
2.5.10小區(qū)電動(dòng)自行車(chē)起火造成損失，物業(yè)是否需要承擔(dān)責(zé)任
2.6如何讓業(yè)主理解“責(zé)任邊界”
模塊三：盡職責(zé)：履職盡責(zé)，擔(dān)當(dāng)作為
3.1物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每天應(yīng)該圍繞著什么開(kāi)展工作——“五指工作法”
3.2物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每天“開(kāi)門(mén)七件事兒”（職責(zé)重點(diǎn)）
3.3物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理盡責(zé)管理“三板斧”：檢查、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)
3.3.1如何開(kāi)展檢查工作——沒(méi)有檢查，就沒(méi)有管理
3.3.2如何開(kāi)展培訓(xùn)工作——賦能員工，培訓(xùn)先行
3.3.3如何組織召開(kāi)例會(huì)——例會(huì)開(kāi)得好，管理沒(méi)煩惱
3.4物業(yè)責(zé)任的形成：法定責(zé)任和約定責(zé)任
3.5履職盡責(zé)：就是把分內(nèi)應(yīng)該做的事情先做到、做好
3.6給你一份簡(jiǎn)單實(shí)用的工具包
3.6.1秩序維護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)
3.6.2環(huán)境清潔履職盡責(zé)工作重點(diǎn)
3.6.3綠化養(yǎng)護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)
3.6.4設(shè)施維護(hù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)
3.6.5客戶(hù)服務(wù)履職盡責(zé)工作重點(diǎn)
3.7物業(yè)如何規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
3.7.1違約-法定責(zé)任依據(jù)及案例分析
3.7.2侵權(quán)-法定責(zé)任依據(jù)及案例分析
3.8物業(yè)安全保障履職盡責(zé)的六大關(guān)鍵管理動(dòng)作及實(shí)務(wù)示例講解
模塊四：建關(guān)系：關(guān)系若不好，麻煩少不了
4.1“陌生人”社區(qū)（小區(qū)）的人際關(guān)系模式分析
4.2 搞好業(yè)主關(guān)系是物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)之一
4.3 實(shí)例：業(yè)主關(guān)系好不好，賣(mài)一次雞蛋就知道了
4.4不知道就等于吃虧的知識(shí)：業(yè)主關(guān)系“三定律”（實(shí)戰(zhàn)方法）
4.4.1邏 輯=先發(fā)展關(guān)系+后解決問(wèn)題
4.4.2破 冰=見(jiàn)面打招呼+有事幫一把+沒(méi)事聊兩句（三項(xiàng)不花錢(qián)的基本動(dòng)作）
4.4.3衡 量=是否可以“變現(xiàn)”（不能變現(xiàn)的關(guān)系，就是假的）
4.5 構(gòu)建和維護(hù)業(yè)主關(guān)系的“三角模型”（非常好用的核心方法論）
4.5.1角色扮演準(zhǔn)不準(zhǔn)（身份即角色，角色即關(guān)系）
4.5.2互動(dòng)質(zhì)量夠不夠（高質(zhì)量的互動(dòng)需要策劃設(shè)計(jì)）
4.5.3信任程度深不深（沒(méi)有信任，一切白費(fèi)）
4.5.4快速取得業(yè)主的信任：找到真實(shí)的觸點(diǎn)
4.5.5理念：物業(yè)要聯(lián)合業(yè)主去打敗問(wèn)題，而不是拿著問(wèn)題打敗業(yè)主
4.6對(duì)客溝通常用方法（三角溝通法）及案例分析
4.6.1目的分析三角形
4.6.2內(nèi)容設(shè)計(jì)三角形
4.6.3表達(dá)技巧三角形
4.7對(duì)客溝通過(guò)程中常用的“接話(huà)”話(huà)術(shù)
4.7.1“Yes, and”溝通話(huà)術(shù)應(yīng)用方法
4.7.2“Yes, if”溝通話(huà)術(shù)應(yīng)用方法
4.8用兩個(gè)動(dòng)作有效應(yīng)對(duì)業(yè)主情緒化的方法
4.9以容克剛：打贏(yíng)“業(yè)主輿論戰(zhàn)”的方法
4.10業(yè)主關(guān)系改善三個(gè)切入點(diǎn)
4.10.1抓住KOL（意見(jiàn)領(lǐng)袖）
4.10.2抓住熱心業(yè)主（積極分子）
4.10.3抓住“趣緣”組織：讓業(yè)主從半生不熟到熟悉
4.11業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)、物管會(huì)、居委會(huì)，它們究竟是什么組織，物業(yè)與其是什么關(guān)系
4.12物業(yè)如何與業(yè)委會(huì)“相愛(ài)相殺”
4.13物業(yè)在合同續(xù)約和保盤(pán)過(guò)程中的“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”
4.14保盤(pán)護(hù)盤(pán)行動(dòng)典型案例分析
模塊五：解難題：思想不滑坡，辦法有很多
5.1重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題（簡(jiǎn)稱(chēng)“重難題”，下同）的特性與分類(lèi)
5.2解決重難題的基本原則
5.3當(dāng)前物業(yè)管理和服務(wù)過(guò)程中，最常見(jiàn)十大重難題及其解決思路
5.3.1房屋漏水：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.2生活噪聲：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.3停車(chē)?yán)щy（停車(chē)難、難停車(chē)、車(chē)難停）：管理依據(jù)、案例分析、行動(dòng)措施
5.3.4高空拋物：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.5違規(guī)侵占：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.6公共收益：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.7設(shè)施老化（癱瘓）：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.8服務(wù)缺陷：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.9電車(chē)充電：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
5.3.10收費(fèi)調(diào)價(jià)：管理依據(jù)、案例分析、解題思路
模塊六：控成本（既要降本增效，又要保證品質(zhì)）
6.1物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本
6.2“以收定支”的成本預(yù)算制定方法
6.3成本控制的五大“優(yōu)化”思路
6.3.1優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉（不勝任+無(wú)動(dòng)力）
6.3.2優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化
6.3.3優(yōu)化機(jī)制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊
6.3.3優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把每一分錢(qián)花在業(yè)主很需要、可感知、能買(mǎi)賬的地方
6.3.4優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開(kāi)炮，擠出價(jià)格水分、簽訂對(duì)賭協(xié)議
模塊七：促收費(fèi)（實(shí)干加巧干，收費(fèi)也不難）
7.1催費(fèi)的法律法規(guī)依據(jù)速覽
7.2催費(fèi)的六大基本功
7.3業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的十大理由原因
7.4基本邏輯：先把非訴催費(fèi)手段用盡，再考慮用訴訟催費(fèi)手段
7.5非訴催費(fèi)基本原理：刺激反應(yīng)理論
7.6非訴催費(fèi)三板斧
7.6.1業(yè)主精準(zhǔn)分類(lèi)的方法（簡(jiǎn)單實(shí)用的五指法）
7.6.2壓力傳遞的方法
7.6.3清除卡點(diǎn)=響應(yīng)訴求+解決問(wèn)題+消除誤解
7.6.4樹(shù)怕扒皮，人怕見(jiàn)面：上門(mén)催費(fèi)的套路與技巧及實(shí)戰(zhàn)案例
7.7提高物業(yè)費(fèi)催收成效三大關(guān)鍵點(diǎn)
7.7.1基礎(chǔ)服務(wù)是前提
7.7.2業(yè)主關(guān)系是關(guān)鍵
7.7.3催費(fèi)力度是重點(diǎn)
7.8如何設(shè)計(jì)催費(fèi)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
7.9空置房物業(yè)費(fèi)催收方法
7.10不要輕易使用的絕招：實(shí)施差別化服務(wù)待遇刺激交費(fèi)
7.11催費(fèi)心理建設(shè)十二字訣
7.12如何判斷業(yè)主是否惡意欠費(fèi)
7.13訴訟催費(fèi)需要準(zhǔn)備的證據(jù)和材料
7.14訴訟催費(fèi)過(guò)程中的四次回旋溝通機(jī)會(huì)以及催費(fèi)話(huà)術(shù)
7.15記住四字法：威、逼、利、誘；要綜合運(yùn)用
【講師簡(jiǎn)介】
崔秋雷老師
中共黨員；
十五年大型物業(yè)集團(tuán)高管任職資歷；
從一線(xiàn)干起，憑借出色業(yè)績(jī)，三年干成高管，曾在深圳某大型物業(yè)集團(tuán)（國(guó)內(nèi)行業(yè)排名30強(qiáng)）任品質(zhì)中心總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理。
深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作之道、熟悉各條業(yè)務(wù)線(xiàn)核心標(biāo)準(zhǔn)和方法、善長(zhǎng)總結(jié)歸納化繁為簡(jiǎn)，擁有實(shí)戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系，親自培訓(xùn)帶教過(guò)600多名優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理。
培訓(xùn)很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤(rùn)物無(wú)聲接地氣的授課風(fēng)格深受全國(guó)各地學(xué)員喜愛(ài)，被稱(chēng)為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書(shū)”、“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的總教頭”。
物業(yè)經(jīng)理學(xué)習(xí)課程公開(kāi)課
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