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服務(wù)團隊培訓

【課程背景】
服務(wù)，是一門科學，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是團隊共同努力的結(jié)果。如何通過一線管理者的現(xiàn)場管理和影響力，培養(yǎng)出工作到位，服務(wù)意識突出的卓越服務(wù)團隊，是每個服務(wù)企業(yè)希望達到的管理預(yù)期。
本課程將從有效實用的4F領(lǐng)導力模型出發(fā)，帶領(lǐng)管理者學習服務(wù)團隊的管理技巧，掌握人員管理中如員工激勵，給予反饋等有效模塊，激發(fā)員工熱情，促進團隊成員的和諧氛圍和提升整體工作績效。
課程還將通過引用世界*主題樂園行業(yè)（迪士尼，環(huán)球影城等）的經(jīng)典服務(wù)故事及團隊管理案例，從理論到實踐逐一展開，使學員能夠通過經(jīng)驗學習，提升自身的管理職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)視野，塑造成為服務(wù)領(lǐng)域的卓越管理者，最終提升賓客體驗和企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 

【課程收益】
認知管理者的職責和角色定位；
了解服務(wù)行業(yè)中，如何帶領(lǐng)和管理優(yōu)秀團隊，提供賓客卓越體驗；
從知曉到理解4F領(lǐng)導力以及在工作場景的實際運用；
掌握員工管理中的目標設(shè)定，工作要求與標準管理，輔導、激勵和反饋，團隊信任建立等管理技巧；
真誠服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)的感動瞬間；
提升賓客體驗，打造流連忘返的服務(wù)品質(zhì)。

【課程特色】
課程以嚴謹實用的4F領(lǐng)導力和服務(wù)團隊管理模型為教學標準與指導原則；
緊密結(jié)合理論與實踐應(yīng)用，通過視頻解析，場景模擬，角色扮演等多教學形式，使學員易于理解，強化記憶，快速有效的學以致用;
課程將引入迪士尼，環(huán)球影城等主題樂園行業(yè)的標桿案例，用經(jīng)典事件作為教學案例引發(fā)學員思考并沉淀知識經(jīng)驗；
課程通過卓越服務(wù)的知識講解，讓學員掌握服務(wù)的本質(zhì)和升級賓客服務(wù)體驗；
課程藝術(shù)性強，課程互動氛圍和學員體驗好。

【課程對象】
企業(yè)中基層管理人員、一線主管，儲備人才等

【課程大綱】
第一部分：管理者角色自我認知
開篇活動：魔鏡魔鏡告訴我
1、什么是管理
2、管理者的定義
3、服務(wù)行業(yè)中，管理者的角色和職責
小組討論：作為合格的管理者，您認為應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?

第二部分 4F領(lǐng)導力 —— 帶領(lǐng)團隊，為客人提供卓越非凡的體驗
1、當涉及領(lǐng)導力時，需要理解的兩個原則
1.1 只有團隊成功，你才會成功
1.2 你需要做什么，才能讓你的團隊成功
漫游掛圖：如何帶領(lǐng)一個優(yōu)秀的服務(wù)團隊 
2、成為第一  (Be First)
2.1 設(shè)定目標 - 你期望偉大的事情，你最后得到的也會非同凡響
把企業(yè)文化、價值觀融入每天的工作中
2.2 設(shè)定標準 – 標準是衡量行為的*量尺
規(guī)范禮貌待客，尊重每一位客人的行為規(guī)范
2.3 設(shè)定基調(diào) – 態(tài)度決定了開始的方向
員工的穿著和言談舉止體現(xiàn)公司形象和服務(wù)品質(zhì)
小組討論：當今顧客對我們的期待是怎樣的？
3、公平公正 （Be Fair）
3.1 不偏不倚 
不管你和他們的關(guān)系如何，不要厚此薄彼
建立團隊成員之間的平衡
3.2 給予認可
話題分享：你最近一次給予認可是什么時候？
及時認可他人的成績
如何給予認可？- 了解認可的方式
讓認可成為我們管理的日常
案例解析：環(huán)球影城的員工認可行為
3.3 承擔責任
當事情出錯時，誰來承擔責任？
管理者的當責意識
故事分享：主題樂園路邊的一張廢紙
4、堅定不移 （Be Firm）
4.1 員工輔導（帶教）— 培養(yǎng)工作到位的員工
建立知識，培養(yǎng)技能，端正態(tài)度
4.2 員工輔導的四種情形
有能力沒意愿
沒能力有意愿
有能力有意愿
沒能力沒意愿
4.3 員工輔導的四個步驟
闡述要求 — 告知員工做什么，為什么要做
親自示范 — 讓員工看到正確的做法（詳細分解，加以指導）
讓員工做 — 獨立操作，直到熟練
機制管理 — 跟蹤、監(jiān)督、指導、鼓勵
4.4 輔導的最終目標
了解崗位的價值和意義，樹立引以為豪的自信心
能打動客人的，是員工努力工作的態(tài)度
案例分享：哈利波特店面的員工訓練與輔導
4.5 提供反饋
反饋的重要性
積極反饋
負面反饋
反饋的SOI模型（標準是什么，觀察到的行為，產(chǎn)生的影響）
視頻解析：針對視頻中的行為，使用SOI模型給出反饋
4.6 反饋計劃 – 一個良好的反饋應(yīng)包括哪些內(nèi)容
4.7 提供反饋的五個步驟
開啟對話
提供反饋
征求意見
確認理解
探索解決方案
4.8 反饋的注意事項
情境演練：針對團隊成員給出恰當?shù)姆答仯冃?yōu)秀，績效一般，績效較差3種情況的反饋練習）
5、靈活變通 （Be Flexible）
5.1 信任是團隊的基石
以身作則，信守承諾
激活團隊 —— 展開“無障礙”溝通
5.2 用好“員工激勵”的有效工具
了解員工都需要什么
馬斯洛需求層次理論
員工激勵的四象限
漫步畫廊：列出最有效的員工激勵方式
5.3 用創(chuàng)新思維來工作
創(chuàng)建“享受工作”的團隊氛圍
如何解決員工的特殊問題
5.4 成為值得尊敬和令人欽佩的領(lǐng)導者
給予無條件的愛和支持
提供恰到好處的指導
案例分享：迪士尼的員工培養(yǎng)與管理

第三部分：塑造卓越的服務(wù)團隊
1、服務(wù)，從用心開始
1.1 用心服務(wù)，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容；
1.2 服務(wù)金字塔與客戶滿意度
1.3 熱情，是一切行動的原動力
小組討論：為了打動客人，我們做過哪些事情？
2、為客人塑造良好的第一印象
2.1 神奇的“7秒鐘”第一印象法則
2.2 如何給賓客留下良好印象
2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范
服務(wù)案例分享：環(huán)球影城的賓客服務(wù)指引
3、創(chuàng)造超越預(yù)期的服務(wù)瞬間
3.1 服務(wù)的層級：基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和超越預(yù)期的服務(wù)
3.2 運用好奇心，探尋客人需求
3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？
3.4 真誠對待每位客人
4、創(chuàng)意服務(wù)與卓越體驗
4.1 為客人設(shè)計儀式感，你可以做哪些？
4.2 創(chuàng)造獨特而卓越的體驗
4.3 建立流連忘返的情感連接
服務(wù)案例分享：一位4歲男孩難忘的一天

第四部分 課程總結(jié)與行動計劃
1、課程知識總結(jié)與回顧
2、根據(jù)3S模型，寫出課后行動計劃

服務(wù)團隊培訓