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服務(wù)品質(zhì)管控課程

課程背景：
1、一條線看清酒店獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務(wù)帶動營銷 獲客增收；
良好收益 前提條件   充足客源 前提條件   良好口碑 前提條件   消費感覺 前提條件   優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
2、中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認知過低，缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認知，提升自身對服務(wù)的重視；
3、酒店利潤沙漏一年漏掉課綱利潤，本課程分享酒店利潤沙漏現(xiàn)象造成的收益損失，提示管理者重視酒店這類問題，為救開源節(jié)流。

課程收益：
1、認知酒店實體經(jīng)營本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費感覺；
2、認知客人消費心理——購買優(yōu)質(zhì)消費感覺；
3、認知酒店服務(wù)產(chǎn)品——酒店核心市場競爭力；
4、關(guān)注酒店實體經(jīng)營盈利點（一）—— 提升客房收益
5、關(guān)注酒店實體經(jīng)營盈利點（二）—— 酒店利潤沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級銷售技能

課程對象：酒店經(jīng)理人

課程大綱:
一、認知酒店經(jīng)營本質(zhì)是做好經(jīng)營的前提
1、酒店到底在經(jīng)營什么
2、酒店的市場競爭著力點在哪里
3、服務(wù)力是酒店的核心市場競爭力
案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？   我說了算！  行業(yè)標桿都在做社么？  

二、認識酒店服務(wù)產(chǎn)品有效管控服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
3、服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)   現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？  模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果  

三、認知客人消費心理提升服務(wù)效能
1、客人真正購買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關(guān)注進酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間：將你的魚買到上千元    案例借鑒：千元茶葉蛋    生活場景：你到底買的是什么？ 
案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益   與客人爭執(zhí)的結(jié)果   
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經(jīng)費支出
現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？   圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學(xué)習(xí)   
案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店     這家酒店你還會去住嗎？ 

四、做好實體經(jīng)營日常管理 穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施   圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導(dǎo)糾正 
2、管控服務(wù)形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正   
3、管控服務(wù)細節(jié)規(guī)范  案例分析：員工常見服務(wù)操作問題實發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4、管控服務(wù)操作響應(yīng)  案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例   案例分析：員工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負面新聞   現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？     
6、管控員工突發(fā)情況下的錯誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發(fā)情況錯誤行為   
7、知識點擴充：  酒店四級接待事故    酒店基本醫(yī)療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護意識  

五、同行驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)提升自我服務(wù)品質(zhì)
1、酒店驚喜服務(wù)介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)

六、關(guān)注酒店利潤沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現(xiàn)象       數(shù)據(jù)分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學(xué)習(xí)：喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享  

七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級銷售
1、二次銷售為酒店產(chǎn)出的價值
1）提升平均房價和住房率
2）有效提升酒店經(jīng)營收益
3）提升客人入住消費體驗
4）提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信
5）提升酒店行業(yè)市場競爭力
數(shù)據(jù)分享： 客房二次升級銷售為酒店帶來的收益    
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1）建立關(guān)系
2）探尋需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）針對客人不同反應(yīng)的應(yīng)對措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項
1）班前注意事項
2）結(jié)賬注意事項
3) 換房注意事項
4) 做好銷售記錄
5) 突發(fā)情況處理
案例分析：酒店二次銷售日常工作案例   

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