就在幾年前，我們和企業(yè)溝通時談及客戶體驗，很多人都是懵然的。而今，很多的企業(yè)都在講客戶，講客戶體驗，講以客戶為中心。但有多少人真正思考過，客戶體驗到底是什么？客戶體驗包含哪些內容？大家真的懂客戶體驗嗎？
我們做過調研，當前，有75%的客戶并不滿意企業(yè)提供的客戶體驗，有80%的客戶會將其積極的客戶體驗與更多人分享，有77%的客戶表示在忠誠度計劃的激勵后，會購買更多的產(chǎn)品。
客戶體驗，就是指客戶在使用產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)的過程中建立起來的主觀感受。這是目前對客戶體驗形成的比較一致的共識，這里有三個關鍵詞：客戶，產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)，主觀感受。
客戶：就是企業(yè)產(chǎn)品和服務針對的對象，是產(chǎn)品的直接購買者和使用者，是能給企業(yè)帶來價值的主體。關于客戶，我們還需要說一個“大客戶”概念，這里說的“大客戶”并不是指那些交易金額*的客戶，而是對客戶進行了更寬泛的定義。
“大客戶”不只是消費者，還包括企業(yè)內部員工、上下游的供應鏈、媒體機構、政府部門等。
產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)：體驗的范圍是很廣泛的，有產(chǎn)品、服務，還有渠道、營銷活動等等，所有產(chǎn)品和服務與客戶之間的每個接觸點，都是體驗的范圍。因此，客戶體驗是一個全觸點的，包括從產(chǎn)品到品牌的所有環(huán)節(jié)。
主觀感受：這個感受是主觀的，有意識上的，也有情緒上的。今天客戶的消費行為已經(jīng)發(fā)生了改變，以前可能通過對比產(chǎn)品屬性，通過品類來篩選，但現(xiàn)在只要對一個人、某個價值觀，或某種生活方式的認可，就會產(chǎn)生購買行動。企業(yè)不能還停留在傳統(tǒng)的供應和服務層面，要不斷優(yōu)化不同層次和不同方面的客戶體驗，才能形成差異化的競爭優(yōu)勢。
客戶體驗，可以分為需求滿足、容易性和愉悅三個層次。
1、需求滿足
這是客戶體驗的*層次，是剛需，聚焦于客戶是否能完成他們想要執(zhí)行的任務，包括功能性和可用性，是否具有客戶需要的基本功能，功能是否齊全，性能是否穩(wěn)定，流程是否合理。從產(chǎn)品角度看，這也是一個產(chǎn)品是否能夠存活的基本條件，如果產(chǎn)品無法提供客戶需要的功能，不具備可用性，很難想象這樣的產(chǎn)品能有客戶愿意購買。因此我們在研究客戶體驗時，這部分通常不會是我們的重點，我們更加關注在客戶體驗的最高層次，也就是愉悅感上。
2、容易性
容易性是指易于使用的特性，指客戶能很便捷地完成任務，無須大費周章。這是基于主觀感受的，可以用實用、適應、可延展等來定義。比如功能做得好不好，是否可以用來完成客戶要求的任務；是否簡潔，能夠適應不同的客戶群體；以及有沒有擴展功能。簡單來說，就是用起來是不是特別方便、特別好用、特別爽。
3、愉悅
愉悅是一種讓人感覺良好的，神經(jīng)活躍的正面情緒。愉悅是客戶體驗追求的最高境界，也就意味著企業(yè)要在功能性和易用性基礎上，更加關注客戶的情感需要。企業(yè)不只是要生產(chǎn)高品質的產(chǎn)品和提供優(yōu)質的服務，還要深入洞察客戶個性化和多樣化的需求，讓客戶感動而不只是滿意。
關于客戶體驗的研究和應用實踐，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以說是做得最好的，尤其是在人機界面（User Interface，UI）和交互設計（Interaction Design，IxD）上走在了前面。關于客戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)習慣于叫UX或UE（User eXperience），也更強調以客戶為中心的體驗設計，一個好的產(chǎn)品，應該兼顧商業(yè)盈利，技術實現(xiàn)和用戶需求。
如今，客戶體驗已經(jīng)應用到了幾乎所有的行業(yè)，進行了從UX到CX（Customer eXperience）的變遷。和UX聚焦在客戶的發(fā)現(xiàn)、評估、購買、訪問、使用、獲得支持、離開和重新交易的數(shù)字接觸之旅不同的是，CX不僅對數(shù)字接觸感興趣，還關注產(chǎn)品、服務、營銷溝通等客戶和企業(yè)接觸的方方面面。
對于客戶體驗的提升，CX要求從戰(zhàn)略、范圍、表現(xiàn)和運營四個層面展開。在企業(yè)戰(zhàn)略層面，確定產(chǎn)品定位及目標用戶的同時，也確定客戶體驗的核心要素。在范圍層面，提供全流程閉環(huán)的，全接觸點的優(yōu)質服務，讓客戶樂在其中。在表現(xiàn)層面，也就是客戶最容易接觸和感知到的層面，簡潔化、易用、交互，持續(xù)改進和優(yōu)化。在運營層面，提升客戶粘性，包括進行品牌營銷、促銷活動、客戶沙龍、邀請客戶參與產(chǎn)品設計測試，忠誠度激勵計劃等。
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