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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

客戶管理怎么管?組織層面分析核心三件事

 
講師:孫龍江 瀏覽次數(shù):202
 公司那么多客戶應(yīng)該怎么管,既然老板關(guān)注,那一定得從組織層面做一個(gè)分析,其實(shí)客戶管理核心就三件事,分別是管客戶需求、管客戶關(guān)系還有管客戶滿意度。 第一個(gè),客戶需求。這是銷售人員每天掛在嘴邊的詞,但是大部分人不知道,什么是客戶需求,他們把客戶的要求,當(dāng)做客戶需求了,比如客戶希望價(jià)格便宜、服務(wù)及時(shí)、

公司那么多客戶應(yīng)該怎么管,既然老板關(guān)注,那一定得從組織層面做一個(gè)分析,其實(shí)客戶管理核心就三件事,分別是管客戶需求、管客戶關(guān)系還有管客戶滿意度。

第一個(gè),客戶需求。這是銷售人員每天掛在嘴邊的詞,但是大部分人不知道,什么是客戶需求,他們把客戶的要求,當(dāng)做客戶需求了,比如客戶希望價(jià)格便宜、服務(wù)及時(shí)、供貨速度快,這是客戶的期望,不是需求,真正的需求是客戶想實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo),以及實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的時(shí)候存在哪些障礙,如果你的產(chǎn)品和方案,剛好能夠幫客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo),那就進(jìn)入到一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)管理,你想辦法把這個(gè)單子拿下,如果不太滿足或者完全不滿足,那你看看是不是要重新開發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品,或者引導(dǎo)客戶的期望,要么就放棄這個(gè)單子,這都是基于客戶需求展開的管理。

第二個(gè),客戶關(guān)系。這里的關(guān)系可不是親戚關(guān)系,也不是你和客戶的稱兄道弟,而是指客戶和你的信任關(guān)系,企業(yè)應(yīng)該把客戶分層分級(jí)做管理,重新定義不同級(jí)別的客戶關(guān)系,以及客戶里面不同的關(guān)鍵人際關(guān)系,俗話說做多少錢的生意,就要建立多少錢的信任關(guān)系。

第三個(gè),客戶滿意度。這可不單單是售后服務(wù)部門干的工作,最近比較流行一個(gè)詞客戶成功,客戶成功和客戶服務(wù)本質(zhì)的區(qū)別,是客戶服務(wù)是基于一個(gè)問題的解決而展開的工作,而客戶成功的目標(biāo)是提升客戶的滿意度,那真正的滿意度提升也靠的不是服務(wù)的好與壞及時(shí)于否,而是要善于管理客戶的期望值。



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孫龍江
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