舉一個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦樱瑥S家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)如果十全十美，無(wú)可挑剔，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)不會(huì)對(duì)廠家毫無(wú)怨言，見(jiàn)到廠家的銷(xiāo)售人員，就把品牌夸得像花兒一樣？我估計(jì)，廠家和銷(xiāo)售人員都沒(méi)有抱過(guò)這樣的奢望。
銷(xiāo)售人員碰到經(jīng)銷(xiāo)商抱怨這、抱怨那，實(shí)在是太正常不過(guò)了。有些經(jīng)銷(xiāo)商江湖道里翻滾得太久，見(jiàn)到廠家給抱怨兩句，已經(jīng)習(xí)慣成自然了。銷(xiāo)售人員要管好經(jīng)銷(xiāo)商，不會(huì)正確處理經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨，最后一定是搬起石頭砸自己的腳，自己給自己添堵。
期末考試剛剛結(jié)束，兒子開(kāi)始給你抱怨家里的鬧鐘不準(zhǔn)時(shí)，這個(gè)時(shí)候，你是不是第一時(shí)間去看看那個(gè)鬧鐘是否真有問(wèn)題？有經(jīng)驗(yàn)的老爸都知道，估計(jì)兒子這次考試考砸了，兒子的抱怨是在做結(jié)果（分?jǐn)?shù)不理想的結(jié)果）鋪墊，和鬧鐘準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)基本沒(méi)什么關(guān)系！所以，處理抱怨，先要搞清是真抱怨，還是假抱怨！
一、如何分清真假抱怨
1、抱怨的節(jié)點(diǎn)。
假抱怨的特點(diǎn)是，在月末年頭的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨會(huì)激增。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的目的，無(wú)外乎事情弄砸了，責(zé)任不在他；或者是要想干好這事，還得再增加支持力度。
所以，辨別真假抱怨，第一看抱怨節(jié)點(diǎn)，如果是你給經(jīng)銷(xiāo)商宣布利壞消息的節(jié)點(diǎn)，或者是你給經(jīng)銷(xiāo)商提出任務(wù)要求的節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商給你的抱怨，就要掂量掂量了。
具體場(chǎng)景比如，促銷(xiāo)檢查考核未通過(guò)，促銷(xiāo)返利被削減時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商抱怨公司物料發(fā)得太遲；簽訂年度任務(wù)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商老說(shuō)新品上得太慢。
2、抱怨的語(yǔ)言模式
假抱怨*的特點(diǎn)是，指出的問(wèn)題多是泛化的問(wèn)題，而不是某一時(shí)間點(diǎn)、某一個(gè)具體的問(wèn)題。比如，經(jīng)銷(xiāo)商抱怨，你們2016版的專(zhuān)賣(mài)店裝修方案，中看不中用。你們覺(jué)得這是一個(gè)真抱怨還是一個(gè)假抱怨？
首先這是一個(gè)泛?jiǎn)栴}，要確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商是真把他當(dāng)一個(gè)問(wèn)題看，還是僅僅抱怨一下，你還得追問(wèn)一句：“趙哥，在門(mén)店裝修方面您也算是專(zhuān)家了。您說(shuō)我們這個(gè)門(mén)店裝修方案，中看不中用，是哪個(gè)地方讓您有這種感覺(jué)??？指出來(lái)讓我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)？”
如果，經(jīng)銷(xiāo)商依然是泛泛而談：“我就感覺(jué)看著不舒服，沒(méi)有去年的好！”這基本可以判定是一個(gè)假問(wèn)題。
如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠以某個(gè)具體場(chǎng)景為例，細(xì)化問(wèn)題，指出“專(zhuān)賣(mài)店裝修方案，中看不中用”，則應(yīng)該看作是一個(gè)真抱怨。比如：
“你看你們?cè)O(shè)計(jì)的中島，將近有3個(gè)方。底座這么大，全是封閉的木架子，上面產(chǎn)品只能放幾個(gè)，地方倒占了這么大，為什么不把中島做成抽屜式的，至少店內(nèi)的儲(chǔ)物空間可以增大！”
3、以進(jìn)為退的刺激模式
當(dāng)然經(jīng)銷(xiāo)商有時(shí)候也會(huì)利用真問(wèn)題，做假抱怨。怎么說(shuō)呢？比如說(shuō)公司確實(shí)發(fā)貨時(shí)，會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存不足，訂單不全的現(xiàn)象，比如下了5萬(wàn)元的訂單，由于品類(lèi)不全，這張訂單公司實(shí)際只發(fā)了3.5萬(wàn)元。經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)月任務(wù)20萬(wàn)，結(jié)果只完成8萬(wàn)，返利沒(méi)拿到，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始抱怨了：
“你們公司要什么貨沒(méi)什么貨，還要扣我的返利，你們太扯淡了！”
“趙總，我承認(rèn)我們公司確實(shí)在發(fā)貨上存在問(wèn)題，但是您的訂單和回款也沒(méi)有達(dá)到20萬(wàn)。是不是給您解決這個(gè)問(wèn)題，您就一定能完成任務(wù)？！這樣吧！我去給您做個(gè)特殊申請(qǐng)，下個(gè)月任務(wù)25萬(wàn)元，如果您能把這個(gè)月12萬(wàn)的缺口補(bǔ)上來(lái)，也就是這個(gè)月完成37萬(wàn)，您的返利兩個(gè)月捆綁，一并給您返。我親自去盯貨，如果是因?yàn)榘l(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致您不能完成任務(wù)，我提頭來(lái)見(jiàn)您，行不行？！”
這種以進(jìn)為退的刺激，經(jīng)銷(xiāo)商如果敢接招，我們就認(rèn)為這是一個(gè)真抱怨，如果經(jīng)銷(xiāo)商一笑了之，說(shuō)明他只是想以這個(gè)問(wèn)題為搪塞，借題發(fā)揮而已。
4、征詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案
如何判斷真假抱怨，第四個(gè)方法是詢(xún)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案，看經(jīng)銷(xiāo)商解決方案的結(jié)果指向。經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案主要集中在要資源、推責(zé)任，假抱怨的概率高；如果解決方案集中在行動(dòng)策略，真抱怨的概率高，至少經(jīng)銷(xiāo)商在這個(gè)問(wèn)題上，經(jīng)過(guò)深思熟慮。
“趙哥，新品上市慢的問(wèn)題，我們也在考慮著如何解決，我能聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)嗎？”
“新品上市快慢，這是你們的問(wèn)題，我只是覺(jué)得太慢了！”經(jīng)銷(xiāo)商在涉及到解決方案時(shí)，如果是一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子，至少說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不夠緊迫和緊急，他只是需要一個(gè)問(wèn)題給你壓力！
二、真抱怨如何處理
對(duì)待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問(wèn)題；一種是讓經(jīng)銷(xiāo)商釋放抱怨，而不在于解決問(wèn)題。
第一種處理方式大家好理解，第二種處理方式，有人會(huì)有疑問(wèn)，什么叫“不在于解決問(wèn)題”？因?yàn)橛行﹩?wèn)題確實(shí)是真實(shí)存在，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)資源范疇，經(jīng)銷(xiāo)商自己也知道這種要求不現(xiàn)實(shí)。比如經(jīng)銷(xiāo)商抱怨企業(yè)和當(dāng)?shù)卣P(guān)系一般，不如某某品牌和當(dāng)?shù)卣年P(guān)系好，無(wú)助于他在當(dāng)?shù)氐恼こ讨谐袛堩?xiàng)目。
對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商抱怨背后的問(wèn)題，處理的技巧上，依據(jù)三個(gè)原則，我們把它稱(chēng)為“三換”換對(duì)象、換地點(diǎn)、換時(shí)間。通過(guò)“換”的方式，化解具體場(chǎng)景下的尷尬氣氛。
換對(duì)象：“趙總，您別這么容易上火嘛！您反映的小區(qū)推廣費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)偏低，我知道您是在腳踏實(shí)地執(zhí)行公司的政策。關(guān)于提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)這事兒，這個(gè)星期五，我們的主管要做例行的市場(chǎng)巡訪，您把資料準(zhǔn)備下，到時(shí)候您好好地和咱主管?chē)Z嘮！”
換地點(diǎn)：“趙總，您別這么容易上火嘛！我這次剛從縣里回來(lái)，具體的情況我還真不了解。今天晚上我做東，高檔的咱請(qǐng)不起，文化廣場(chǎng)那邊的燒烤大世界，咱喝點(diǎn)小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解決合適？！行不行？”
換時(shí)間：“趙總，您別這么容易上火嘛！今天這個(gè)問(wèn)題我真回答不了您！但是我把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，下個(gè)星期一過(guò)來(lái)拜訪您的時(shí)候，我一定給您一個(gè)明確的回復(fù)！”
那么對(duì)于真抱怨而又不能解決的問(wèn)題怎么辦？處理技巧依然有三個(gè)：記錄、微笑、贊賞局部建議。
記錄：我一直強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售人員做拜訪，無(wú)論科技發(fā)展到什么地步，都要準(zhǔn)備一個(gè)小本子和一只筆，當(dāng)我們遇到無(wú)法回答的問(wèn)題、關(guān)鍵的問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商的重大訴求，用記錄的方式，一是表達(dá)了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的尊重，二是筆記本也是一個(gè)很好地緩沖談話的工具。
微笑：會(huì)笑的人運(yùn)氣都不會(huì)差，笑而不語(yǔ)是解決對(duì)無(wú)法解決問(wèn)題的最高境界。
“你們公司的內(nèi)部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑……
“你們公司應(yīng)該把產(chǎn)品品類(lèi)做全，要盡可能滿足消費(fèi)者的需求……”
微笑……
“我做省級(jí)運(yùn)營(yíng)中心肯定比老王強(qiáng)，你看現(xiàn)在貨給缺得多嚴(yán)重……”
微笑……
贊同局部建議：針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨，選出其中合理的部分予以肯定！
“其實(shí)我也希望公司在我們區(qū)域有些內(nèi)部工程，我的銷(xiāo)售任務(wù)也輕松些啊！”
“我們現(xiàn)在家居類(lèi)的產(chǎn)品，確實(shí)還需要再豐富些！”
“老王現(xiàn)在配送確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，不止您一家在反映他送貨不及時(shí)！”
三、假抱怨如何處理
那么對(duì)于假抱怨的處理，核心的工作就是要找出真需求。因?yàn)榧俦г沟哪康?，背后一定是?ldquo;不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并適當(dāng)化解，假抱怨也會(huì)變成真抱怨。
假抱怨處理的技巧，有兩個(gè)基本方法：一個(gè)是需求一定要讓經(jīng)銷(xiāo)商自己親口說(shuō)；另一個(gè)是抱怨的話你可以幫他說(shuō)。
需求一定要讓經(jīng)銷(xiāo)商自己親口說(shuō)。
經(jīng)銷(xiāo)商有需求，為什么要抱怨其他問(wèn)題？一定是這個(gè)需求超出了正常的政策之外，經(jīng)銷(xiāo)商也知道這個(gè)需求是不情之請(qǐng)，不好意思開(kāi)口，所以他用抱怨掩蓋了這個(gè)需求。這種情況下，即使你知道經(jīng)銷(xiāo)商的真實(shí)需求是什么，你也不要替他說(shuō)，而一定要讓他自己說(shuō)。你替他說(shuō)了，他就解脫了，你就被套牢了！而如果讓他自己親口說(shuō)，第一、他說(shuō)出來(lái)之前會(huì)掂量掂量；第二、他說(shuō)出來(lái)后，對(duì)于太過(guò)分的要求，他自己會(huì)有愧疚，感覺(jué)欠了你，說(shuō)話也不會(huì)太大聲。這個(gè)時(shí)候，你就容易占主動(dòng)了。
例子：
“你們這批新品的價(jià)格太高，賣(mài)不動(dòng)！”
“善卷城那邊的老王，這個(gè)月新品已經(jīng)是第三次進(jìn)貨了。我現(xiàn)在愁的是，公司現(xiàn)在的新品有點(diǎn)供應(yīng)不上！”
“他新品賣(mài)得好，還不是因?yàn)槟銕退懔四敲创蟮囊粋€(gè)開(kāi)業(yè)活動(dòng)！還不是費(fèi)用砸出來(lái)的！”
“他是A類(lèi)客戶，新店開(kāi)業(yè)我肯定要支持下！”
“我新店開(kāi)業(yè)，你才給了我新品進(jìn)貨額0.5個(gè)點(diǎn)的進(jìn)貨支持，我怎么賣(mài)得好嗎？”
“那我是不是這批貨按老王的標(biāo)準(zhǔn)給您支持，您的新品銷(xiāo)售就沒(méi)問(wèn)題了？”
“不是這批貨的問(wèn)題，是我的客戶資質(zhì)問(wèn)題！下半年還有很多大活動(dòng)，你把我客戶等級(jí)定低了，別說(shuō)新品，其他產(chǎn)品也不好賣(mài)??！”
“哎，明白了，您這不才說(shuō)到重點(diǎn)嗎??？”
抱怨的話你可以幫他說(shuō)
既然是假抱怨，那就是項(xiàng)莊舞劍，意在沛公。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的話，你完全可以幫著他說(shuō)出來(lái)，一來(lái)可以表現(xiàn)同理心，咱是一邊兒的，降低經(jīng)銷(xiāo)商的防御心理；二來(lái)和稀泥，逼著經(jīng)銷(xiāo)商把真實(shí)需求說(shuō)出來(lái)。
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